ГОСТ Р 54985—2018
можно, и для исключения подобных проблем в будущем. Организация должна стремиться устранить
причины и последствия влияния проблем, которые могут иметь отрицательное воздействие на ее:
a) результаты;
b) продукцию, услуги, процессы или систему менеджмента качества;
c) удовлетворенность потребителей.
Потенциальные источники несоответствий и типы несоответствий включают в себя, но не ограни-
чиваются:
- наблюдения внутренних и внешних аудитов (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.2);
- результаты мониторинга и измерения (например, контроль, дефекты продукции или услуг);
- несоответствующие результаты (см. ИСО 9001:2015, пункт 8.7);
- претензии от потребителей;
- несоответствие законодательным и нормативным правовым требованиям;
- проблемы с внешними поставщиками (например, своевременная поставка, входной контроль);
- выявленные работником проблемы (например, с помощью ящиков для предложений);
- наблюдения начальника или ответственного лица, или контролера процесса;
- рекламации по гарантии.
Организация должна предпринимать действия по управлению или коррекции любого несоответ-
ствия. Это может быть достигнуто сдерживанием проблемы пока продолжается расследование. Напри-
мер, организации может потребоваться связаться с потребителями или внешними поставщиками, что-
бы сообщить им о несоответствии и предоставить информацию о потенциальном или существующем
влиянии на произведенную продукцию или предоставленную услугу.
При оценке необходимых действий в отношении несоответствия организация может считать, что
возможны случаи, когда причина несоответствия не может быть устранена, следовательно, организа-
ция должна рассмотреть возможность выполнения действий, чтобы быть в состоянии обнаружить и
минимизировать воздействия такого несоответствия, если это произойдет снова.
Организация должна рассматривать и анализировать несоответствие для определения его при-
чины и того, существует ли оно где-либо еще, может ли оно повториться или возникнуть в другом про-
цессе и/или части организации. Организация должна определить объем действий, которые необходимо
предпринять, основываясь на потенциальном влиянии несоответствия. Организация должна внедрять
любые необходимые действия, основанные на этом анализе. Это может быть достигнуто с помощью
различных методов, названных далее, но не ограничиваясь ими: анализ корневых причин, разрешение
проблем методом «восемь дисциплин» (8Ds), метод «5 почему?», анализ видов и последствий отказов
(FMEA) или диаграммы причинно-следственных связей.
Организация должна анализировать результативность каждого корректирующего действия по-
средством подтверждения (на основе свидетельств) того, что действие было реализовано или выполне-
на коррекция, и в результате отсутствуют повторные несоответствия. Это может быть достигнуто путем
наблюдения результатов процессов или анализа документированной информации. Для обеспечения
уверенности в том, что результативное внедрение может быть подтверждено, может потребоваться
время для выполнения необходимых действий, прежде чем проводить их анализ. Это будет варьиро-
ваться в зависимости от сложности и потребности в ресурсах (например, закупка производственного
оборудования), необходимых для выполнения действий по устранению несоответствия.
Организация должна определить, не может ли воздействие предпринятого корректирующего дей-
ствия в одной области стать причиной неблагоприятного воздействия в другой области организации, и
спланировать любые необходимые действия по смягчению до внедрения. После анализа корректиру-
ющих действий организация должна рассмотреть существует ли риск или возможности, которые ранее
не были определены, или были ли действия в отношении рисков и возможностей учтены в ходе пла-
нирования (см. ИСО 9001:2015, пункт 6.1). При необходимости в планирование должны быть внесены
изменения.
При выполнении действия по анализу причины несоответствия организация должна также рас-
смотреть вопрос о необходимости изменения в процессах в рамках системы менеджмента качества.
65
Пример — Владелец строительного предприятия проводит совещание с менеджером участка и
обсуждает, почему не соблюдается график реализации проекта, и почему было принято решение из-
менить число дверей.
Менеджер объясняет, что исходный план здания не учитывал новые нормативные требования,
относящиеся к минимальной ширине наружных дверей и что это было замечено только после посе-
щения площадки строительным инспектором. Менеджер уже предпринял меры по проверке измерений