26
ГОСТ Р 54985—2018
ботки звонков («ваш звонок может контролироваться с целью обеспечения качества») или вопросы во
время предоставления услуги, например, официант спрашивает у клиента, понравилась ли ему еда и
обслуживание.
Измерение относится к определению количества, величины или размера за счет использования
соответствующих измерительных средств. Это может включать в себя использование откалиброванно-го
и поверенного оборудования, прослеживаемого до национального или международного эталона. Для
услуг это может включать в себя использование известной и проверенной модели, например, модели
социального обслуживания.
Организации необходимо рассматривать, насколько критичны мониторинг и измерение при опре-
делении соответствия ее продукции и услуг.
При определении критичности мониторинга и измерения в обеспечении достоверных результатов
организация должна установить, что необходимо подвергнуть мониторингу и(или) измерению для своих
процессов, продукции и услуг. Организация затем должна определить ресурсы, необходимые для мони-
торинга и измерения, обеспечения их пригодности для применения.
Для демонстрации адекватности выбранных ресурсов для мониторинга и измерения цели их при-
менения должна быть доступна документированная информация. Она может включать в себя графики,
поясняющие как часто нужны проверки для обеспечения достоверных результатов, или информацию,
демонстрирующую прослеживаемость до национальных эталонов или любых других применимых ос-
нований.
В некоторых случаях может требоваться эксперт для проведения оценки того, правильно ли пре-
доставляются продукция и услуги, например, шеф-повар в ресторане, социальный работник для оценки
условий в приемных семьях или медицинский работник в предоставлении медицинских услуг. В некото-
рых случаях необходимо разработать инструмент для использования при подтверждении того, что тре-
бование удовлетворено, такой как рейтинг успеваемости или классификационная схема, используемые
для ранжирования экзамена.
Пример — Поставщик образовательных услуг устраивает экзамены для подтверждения квали-
фикации и выставляет оценки.
Экзамены проводятся в разных местах и в каждом месте результаты оцениваются в соот-
ветствии со схемами выставления оценок, разработанными поставщиком. Для проверки того, что
различные экзаменаторы выставляют оценки в соответствии со стандартными схемами, выборка
экзаменационных листов с высшими и низшими оценками с каждого места проведения экзамена подвер-
гается организацией централизованной переоценке и оценки уточняются, если их разброс превышает
установленный предел.
Экзаменационные вопросы, схемы выставления оценок, выборка экзаменационных листов и дан-
ные об экзаменаторах сохраняются поставщиком образовательных услуг как документированная ин-
формация.
Экзамены ежегодно уточняются, также как и схемы выставления оценок, чтобы обеспечить при-
годность вопросов для оценки кандидатов.
7.1.5.2 Прослеживаемость измерения
В тех случаях, когда прослеживаемость измерения является требованием или рассматривается
организацией в качестве важного элемента для обеспечения уверенности в правомочности резуль-
татов измерения, измерительное оборудование должно быть:
a) откалибровано и(или) поверено через установленные периоды или перед его применением
по эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными
эталонами. При отсутствии таких эталонов база, используемая для калибровки или поверки, должна
быть зарегистрирована и сохранена в качестве документированной информации;
b) идентифицировано в целях установления их статуса;
c) защищено от регулировок, повреждения и ухудшения состояния, которые сделали бы недей-
ствительными статус калибровки и последующие результаты измерений.
Организация должна определить правомочность предыдущих результатов измерения в тех слу-
чаях, когда было обнаружено, что измерительное оборудование непригодно для применения по его
прямому назначению и при необходимости предпринять соответствующее действие.
[ИСО 9001:2015]