4
ГОСТ Р 54985—2018
4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способ-
ность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потреби-
телей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация
должна определить:
a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества;
b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.
Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересован-
ных сторонах и их соответствующих требованиях.
[ИСО 9000:2015]
Рекомендации
Смысл настоящего пункта — обеспечить уверенность в том, что организация учитывает соот-
ветствующие требования соответствующих заинтересованных сторон помимо прямых потребителей.
Суть состоит в том, чтобы сосредоточиться только на тех соответствующих заинтересованных сторо-
нах, которые могут повлиять на способность организации поставлять продукцию и услуги, отвечающие
требованиям. Хотя в ИСО 9001 нет прямого требования, организация может рассмотреть ее внешние и
внутренние факторы (см. ИСО 9001:2015, пункт 4.1) перед определением ее соответствующих заин-
тересованных сторон.
Перечень соответствующих заинтересованных сторон может быть уникальным для организации.
Организация может разработать критерии для определения соответствующих заинтересованных сто-
рон путем рассмотрения их:
- возможного влияния или воздействия на результаты деятельности или решения организации;
- способности создавать риски и возможности;
- возможного влияния или воздействия на рынок;
- способности влиять на организацию через их решения или деятельность.
Примеры соответствующих заинтересованных сторон, которые могут рассматриваться организа-
цией как соответствующие, включают в себя, но не ограничиваются этим:
- потребителей;
- конечных пользователей или бенефициаров;
- партнеров по совместному предприятию;
- франчайзеров;
- владельцев интеллектуальной собственности;
- головные и дочерние организации;
- владельцев, акционеров;
- банкиров;
- профсоюзы;
- внешних поставщиков;
- работников и других лиц, работающих от имени организации;
- законодательные и регулирующие органы (местные, региональные, национальные или между-
народные);
- торговые и профессиональные ассоциации;
- местные общественные группы;
- негосударственные организации;
- соседние организации;
- конкурентов.
Для понимания потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон могут быть
применены некоторые действия и методы. Они включают в себя работу с теми, кто отвечает за про-
цессы или использование методов, которые позволят собрать информацию. Методы включают в себя,
но не ограничиваются этим:
- анализ полученных заказов;
- анализ законодательных и нормативных правовых требований совместно с отделом норматив-
но-правового соответствия или юридическим департаментом;
- лоббирование и налаживание контактов;
- участие в работе соответствующих организаций;