38
ГОСТ Р 54985—2018
Рекомендации
Смысл настоящего пункта — обеспечить уверенность в том, что организация проводит анализ
обязательств по отношению к потребителю и наличия у нее возможности выполнять эти обязательства.
Анализ позволяет организации снижать риск возникновения проблем в процессе выполнения операций и
после поставки.
В соответствии с ИСО 9001:2015 [пункт 8.2.3.1, перечисления a)—e)] организация должна анали-
зировать:
a) необходимость в действиях по поставке и после поставки, таких как транспортировка, обучение
пользователей, установка на месте, гарантированное обслуживание, ремонты, служба поддержки;
b) могут ли быть выполнены подразумеваемые требования, т. е. продукция или услуга должны
быть в состоянии удовлетворить ожидания потребителя (т. е. номер в гостинице, как ожидается, должен
быть чистым и обеспечиваться основными удобствами, а персонал гостиницы должен быть вежливым
и услужливым; питьевая вода должна быть безопасной для употребления);
c) дополнительные требования, которые организация решает выполнять, чтобы превзойти ожи-
дания потребителей, повысить удовлетворенность потребителей или соответствовать внутренним по-
литикам;
d) были ли учтены и рассмотрены применимые законодательные и нормативные правовые тре-
бования;
e) были ли внесены изменения в договор или заказ.
Если существует разница между ранее определенными требованиями и теми, которые указаны в
договоре или заказе, организации необходимо связаться с потребителем и устранить данные различия.
Если потребитель не предоставил документированного заявления о его требованиях, например,
делая заказ по телефону или по устной инструкции, требования должны быть подтверждены у потре-
бителя до того, как продукция или услуга будут произведены (например, в ресторане сделанный заказ
может быть озвучен потребителю).
8.2.3.2 Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию, на-
сколько это применимо, в отношении:
a) результатов анализа;
b) любых новых требований к продукции и услугам.
[ИСО 9001:2015]
Рекомендации
Смысл этого пункта заключается в обеспечении регистрации и сохранения документированной
информации для демонстрации окончательного соглашения с потребителем, включая коррекции или
изменения, а также для демонстрации того, что требования могут быть выполнены.
В соответствии с ИСО 9011:2015 [пункт 8.2.3.2, перечисления a)–b)]:
a) результаты анализа могут быть сохранены на любом подходящем носителе, например, ресто-
ран может сохранять в письменной или в электронной форме детали заказа о том, что заказал потре-
битель; компания может выбирать, регистрировать и сохранять отдельные электронные сообщения об-
мена информацией с потребителем, в то время как по сложному строительному проекту может вестись
подробный отчет об анализе выполнимости проекта;
b) если при анализе выявлено дополнительное или измененное требование, документирован-
ная информация должна быть актуализирована или дополнена, чтобы обеспечить фиксацию нового
требования (например, электронная переписка по изменению заказа или разрешение недопонимания
должны быть сохранены).
Эта документированная информация может послужить основой для аналогичных будущих согла-
шений с новыми или настоящими потребителями.
8.2.4 Изменения требований к продукции и услугам
Если требования к продукции и услугам изменены, организация должна обеспечить, чтобы в со-
ответствующую документированную информацию были внесены поправки, а соответствующий пер-
сонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.
[ИСО 9001:2015]