ГОСТ Р 54985—2018
- бенчмаркинг;
- изучение рынка;
- анализ взаимоотношений в цепочке поставок;
- проведение опросов потребителей или пользователей;
- мониторинг потребностей, ожиданий и удовлетворенности потребителей.
Примеры требований соответствующих заинтересованных сторон включают в себя, но не ограни-
чиваются этим:
- требования потребителей, относящиеся к соответствию продукции и услуг, цене, доступности
или поставке;
- договоры, заключенные с потребителями или внешними поставщиками;
- отраслевые кодексы или стандарты;
- соглашения с общественными группами или неправительственными организациями;
- законодательные и нормативные правовые требования к поставляемым продукции или услугам,
а также требования, которые влияют на способность организации поставлять продукцию или услугу;
- меморандумы о взаимопонимании;
- разрешения, лицензии или другие формы полномочий;
- приказы, выпущенные регулирующими органами;
- соглашения, конвенции и протоколы;
- соглашения с органами государственной власти и потребителями;
- добровольные принципы и кодексы практик;
- добровольная маркировка или экологические обязательства;
- обязательства, вытекающие из договорных отношений с организацией;
- политики для работников.
Информация, полученная в результате этих действий, должна учитываться при планировании си-
стемы менеджмента качества (см. ИСО 9001:2015, раздел 6).
Организация должна быть осведомлена о том, что соответствующие заинтересованные стороны
и их соответствующие требования могут отличаться для разных поставляемых продукции и услуг, и
могут изменяться из-за непредвиденных обстоятельств или целенаправленных воздействий на рынках.
Организация должна иметь надежную систему мониторинга и анализа соответствующих требова-
ний ее заинтересованных сторон. Мониторинг и анализ могут быть выполнены с использованием про-
цессов организации, имеющих отношение к требованиям потребителей, проектированию и разработке
продукции и услуг, а также (на более высоком стратегическом уровне) к анализу со стороны руковод-
ства.
Пример — Небольшая компания, предоставляющая услуги такси, может выяснить, что город, в
котором она работает, требует разрешения, лицензий и других форм уполномочивания; местное со-
общество ожидает, что компания обеспечит безопасные условия труда и хорошее отношение к окру-
жающей среде, а ее владельцы получат разумную прибыль.
5
Анализ конкретных ситуаций по 4.1 и 4.2
По 4.1
Небольшой семейный ресторан расположен в деловом квартале. Владельцы проводят совеща-
ние с ключевыми работниками (например, с шеф-поваром и менеджером) с целью мониторинга и ана-
лиза результатов деятельности и разработки плана на будущее.
Совещание начинается с рассмотрения текущей ситуации. Участники обсуждают наиболее важ-
ные достижения и проблемы, с которыми они столкнулись, и какие выводы они могут сделать. Они
также обсуждают, что они хотят оставить без изменения и что изменить в следующем году.
Чтобы понять, почему ресторан работал хорошо, или у него были проблемы, они должны рассмо-
треть как внутренние, так и внешние факторы.
Владельцы начинают совещание с обсуждения факторов, связанных с персоналом: болезни, не-
счастные случаи, поведение, прием новых сотрудников и текучесть кадров. Они рассматривают также
практические вопросы, касающиеся блюд и оборудования: цены, изменения в популярности блюд, кон-
троль порций, хранение, потери, необходимость декорирования ресторана, ремонта столов и поддер-
жания кухонного оборудования.
Менеджер говорит о постоянных посетителях и времени, когда они обычно приходят. Он знает,
что многие из них являются местными бизнесменами. В прошлом году они отметили увеличение числа
посетителей в обеденное время, но заказы в вечернее время не увеличились. Большие новые офисы