8
ГОСТ Р 54985—2018
Процесс — это совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельно-
сти, которые используют входы для того, чтобы доставить намеченные результаты. В соответствии с
ИСО 9001:2015 [пункт 4.4.1, перечисления a)—h)]:
a) организация должна определить требуемые входы и ожидаемые выходы ее процессов; входы,
требуемые для процессов, должны рассматриваться с точки зрения того, что необходимо для реали-
зации запланированных процессов; ожидаемые выходы должны рассматриваться с точки зрения того,
что ожидают потребители или последующие процессы; входы и выходы могут быть материальными
(например, материалы, компоненты или оборудование) или нематериальными (например, данные, ин-
формация или знания);
b) при определении последовательности и взаимодействия этих процессов должны быть рассмо-
трены связи входов и выходов предшествующих и последующих процессов; методы для представления
деталей последовательности и взаимодействия процессов зависят от характера организации; могут
быть использованы различные методы, такие как регистрация и сохранение документированной ин-
формации, разработка, актуализация и применение документированной информации (например, карта
процесса или блок-схема), или более простой подход, такой как устное объяснение последовательно-
сти и взаимодействия процессов;
c) чтобы убедиться, что процессы результативны (то есть обеспечивают запланированные резуль-
таты), организацией должны определяться и применяться критерии и методы управления процессом;
критерии мониторинга и измерения могут быть параметрами процесса или техническими требованиями
для продукции и услуг; показатели результатов деятельности должны быть связаны с мониторингом и
измерением или могут быть связаны с целями в области качества (критериями) организации; другие
методы для показателей результатов деятельности включают в себя, но не ограничиваются этим, от-
четы, графики или результаты аудитов;
d) организация должна определить ресурсы, необходимые для процессов, такие как персонал,
инфраструктура, среда для функционирования процессов, знания организации и ресурсы для монито-
ринга и измерения (см. ИСО 9001:2015, пункт 7.1); рассмотрение доступности ресурсов должно вклю-
чать в себя возможности и ограничения существующих внутренних ресурсов и тех ресурсов, которые
поступают от внешних поставщиков;
e) организация должна распределять ответственность и полномочия за ее процессы, в первую
очередь, посредством определения видов деятельности процессов, а затем и лиц, которые будут осу-
ществлять эту деятельность; ответственность и полномочия могут быть установлены в документиро-
ванной информации, такой как организационная структура, документированные процедуры, политики
функционирования и должностные инструкции, или с использованием простого подхода — устных ин-
струкций;
f) организация должна обеспечивать, чтобы любые действия, необходимые для рассмотрения
рисков и возможностей, связанных с процессами, выполнялись;
g) организация должна рассматривать данные о результатах деятельности, полученные посред-
ством анализа критериев, установленных для мониторинга и измерения; анализировать и оценивать
эти данные; внедрять любые изменения, необходимые для гарантии того, что эти процессы постоянно
достигают намеченных результатов;
h) организация может использовать результаты анализа и оценки для определения необходимых
действий для улучшения; улучшения могут быть достигнуты на уровне процессов (например, через
снижение вариативности способа выполнения деятельности) или на уровне системы менеджмента ка-
чества (например, через сокращение бумажной работы, связанной с системой, позволяя персоналу
сосредоточиться в большей степени на менеджменте процессов).
Пример 1 — Для иллюстрации того, что простые процессы могут нуждаться только в простых
объяснениях.
Предприятие, на котором работают только два человека, продает высококачественную одежду
через сайт в сети Интернет. У них очень простой процесс продаж.
Они автоматически получают сообщение по электронной почте, когда произошла продажа. Это
сообщение включает в себя информацию о том, что было продано, кому и куда проданное должно быть
доставлено. Это подтверждает также, что оплата произведена.
Владельцы вводят подробности продажи в электронный рабочий лист. Затем они проверяют,
есть ли продукция на складе и посылают заказчику электронное сообщение с благодарностью за по-
купку, сообщают когда и как товар будет ему отправлен, и как он может с ними связаться при необхо-
димости.