58
ГОСТ Р 54985—2018
f) претензии;
g) рекламации по гарантии;
h) дилерские отчеты;
i) социальные СМИ, такие как сайт в сети Интернет и доски объявлений;
j) запросы по накладным;
k) публикуемая информация, такая как газеты и журналы.
Организация должна определить потребителей, от которых она хочет получать обратную инфор-
мацию об удовлетворенности, и то, каким образом осуществлять мониторинг этой информации. Орга-
низация может решать запрашивать ли обратную связь от каждого потребителя при завершении согла-
шения или использовать представительную выборку, базирующуюся на целевом количестве продаж,
потребителях с текущими заказами или новых потребителях. Это может выполняться на постоянной
основе или с определенной периодичностью, установленной организацией.
Организация должна быть способна определить степень удовлетворенности потребителей после
проведения анализа и оценки результатов, а также предпринять действия на основе этой информации.
Эта информация должна рассматриваться как входные данные для анализа со стороны руководства и
использоваться для определения в потребности действий для улучшения удовлетворенности потреби-
телей.
Пример 1 — Персонал пекарни ежедневно общается с потребителями и имеет возможность вы-
яснить у них нравится ли им покупаемая продукция. Они также спрашивают потребителей, нашли ли
они, что хотели, и не желают ли они купить что-нибудь другое. После сбора такой информации,
работники записывают предложения и обсуждают их на совещаниях.
Пример 2 — Производитель садового оборудования имеет много разных потребителей. Он по-
ставляет мебель оптовикам, в розничную торговлю и непосредственно индивидуальным потреби-
телям. У всех этих потребителей разные потребности и ожидания. Чтобы бизнес был успешным,
производителю необходимо понимать потребителей каждого типа и их требования, для чего он ис-
пользует разные методы.
Менеджер регулярно обзванивает оптовых покупателей, чтобы проверить, удовлетворены ли
они и нет ли проблем. Он связывается с розничными продавцами по электронной почте после каждой
поставки продукции, приглашая их обращаться в случае возникновения проблем, и организует перио-
дические встречи с ними. В случае продажи индивидуальным потребителям менеджер и его работники
беседуют с ними, чтобы понять, что именно они хотят и осуществляют послепродажное общение по
электронной почте.
Предприятие хранит записи с жалобами, благодарностями и предложениями потребителей и
ежемесячно проводит совещания для их обсуждения.
9.1.3 Анализ и оценка
Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, по-
лученную в ходе мониторинга и измерения.
Результаты анализа должны быть использованы для оценки:
a) соответствия продукции и услуг;
b) степени удовлетворенности потребителей;
c) результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества;
d) успешности планирования;
e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;
f) результатов деятельности внешних поставщиков;
g) потребности в улучшениях системы менеджмента качества.
Примечание — Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы.
[ИСО 9001:2015]
Рекомендации
Смысл настоящего пункта для организации заключается в проведении анализа и оценки данных и
информации, полученных по результатам мониторинга и измерения, с целью определения выполнения
требований к процессам, продукции и услугам, а также для определения любых необходимых действий и
возможностей для улучшения.