12
ГОСТ Р 54985—2018
g) обеспечение того, что система менеджмента качества достигает намеченных результатов по-
средством мониторинга ее выходов; в некоторых случаях действия могут быть необходимы, чтобы ис-
править или улучшить систему или части ее процессов, и высшее руководство должно гарантировать,
что любые требуемые действия должным образом распределены и обеспечены ресурсами;
h) взаимодействие, направление и поддержание персонала в организации, чтобы способство-
вать результативности системы менеджмента качества через обмен информацией с персоналом (см.
ИСО 9001:2015, пункт 7.4); сюда можно отнести высшее руководство, выступающее в роли лидера по
проектам, когда требуются улучшения, и поощрение работников и других лиц, участвующих в команде
по улучшению;
i) продвижение улучшений при обеспечении того, что информация и рекомендации по результа-
там аудитов, других оценок и анализов со стороны руководства (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.3) дово-
дятся до ответственных лиц (это может также помочь продемонстрировать ценность и преимущества
улучшений);
j) обеспечение поддержки и предоставление руководящих указаний персоналу других соответ-
ствующих управленческих функций, чтобы помочь им демонстрировать лидерство применительно к их
конкретной области влияния; сюда можно отнести наставничество и поддержку ими при принятии кон-
кретных решений, которые помогут организации лучше соответствовать требованиям или приводить к
улучшениям, когда это необходимо.
Эффективные лидерство и приверженность могут привести к лучшему пониманию персоналом в
организации того, каким образом они вносят вклад в систему менеджмента качества, что может помочь
организации постоянно достигать намеченных результатов.
5.1.2 Ориентация на потребителей
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориен-
тации на потребителей посредством обеспечения того, что:
a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые
требования определены, поняты и неизменно выполняются;
b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и
на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.
[ИСО 9001:2015]
Рекомендации
Смысл настоящего пункта — обеспечение наглядной демонстрации высшим руководством лидер-
ства и приверженности в поддержании ориентации организации на выполнение требований потребите-
лей и увеличение удовлетворенности потребителей.
Потребители — это, как правило, люди или организации, которые покупают продукцию и услу-
ги организации; однако, здесь также могут подразумеваться отдельные лица или организации, такие
как граждане, клиенты, пациенты, студенты и т. д., которые являются получателями продукции и услуг
организации. Высшее руководство должно обеспечить наличие эффективных процессов для опреде-
ления требований потребителей и законодательных и нормативных правовых требований, имеющих
отношение к продукции и услугам организации, а также того, что эти требования понимаются. Во многих
случаях внимание к выполнению доставки в установленные сроки и к претензиям потребителей может
предоставить информацию о любых действиях, которые могут быть необходимы для достижения или
улучшения удовлетворенности потребителей.
Высшее руководство должно обеспечивать реализацию необходимых действий в отношении ри-
сков и возможностей, чтобы ожидаемые результаты достигались постоянно; если они не достигаются,
то необходимо следовать подходу «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй» (PDCA) для обеспе-
чения того, что ответственность и обязанности распределены для реализации дальнейших улучшений
до тех пор, пока потребности и ожидания потребителей не будут достигнуты.
Высшее руководство может сконцентрироваться на повышении удовлетворенности потреби-
телей, используя результаты анализа и оценки данных об удовлетворенности потребителей (см.
ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2). В результате этого анализа высшее руководство может внести изменения в
процессы и действия, имеющие отношение к потребителям, включая распределение ресурсов.