ГОСТ Р 54985—2018
Рекомендации
Смысл данного пункта — обеспечить уверенность в том, что организация проводит мониторинг,
измерение, анализ и оценку, чтобы определить, достигаются ли намеченные результаты.
ИСО 9001 требует, чтобы организация определила, что должно быть подвергнуто мониторингу
и измерению, а также какие методы должны использоваться для оценки результатов деятельности и
результативности системы менеджмента качества. При рассмотрении результатов деятельности и ре-
зультативности системы менеджмента качества, «результаты деятельности» являются измеримыми
результатами организации, а «результативность» — это степень, в которой запланированная деятель-
ность реализована и запланированные результаты достигнуты.
При определении, что должно быть подвергнуто мониторингу и (или) измерению, организация долж-
на рассмотреть действия, требуемые в других разделах, таких как разработка системы менеджмента
качества и ее процессов (см. ИСО 9001:2015, пункт 4.4), целей в области качества (см. ИСО 9001:2015,
пункт 6.2.1), планирование и управление деятельностью (см. ИСО 9001:2015, пункт 8.1), удовлетворен-
ность потребителей (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2), анализ и оценка (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.1.3),
внутренние аудиты (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.2) и анализ со стороны руководства (см. ИСО 9001:2015,
пункт 9.3). Организация должна затем определить, как будут проводиться мониторинг, измерение, ана-
лиз и оценка, а также ресурсы (см. ИСО 9001:2015, пункт 7.1.5), которые потребуются.
Организация также должна решить какую документированную информацию требуется регистри-
ровать и сохранять как свидетельство результатов мониторинга, измерения, анализа и оценки. Эта до-
кументированная информация, как правило, та же документированная информация, которая требуется в
других разделах ИСО 9001, таких как анализ со стороны руководства.
Анализ конкретной ситуации для 9.1.1
Администратор в учреждении здравоохранения должен актуализировать и архивировать дела
пациентов каждый день, но не всегда имеет время выполнить эту работу, что ведет к ее накоплению.
Менеджер устанавливает цель обрабатывать не менее двадцати дел ежедневно, чтобы справиться с
накопившимся и улучшить показатели.
Они используют настенную диаграмму, чтобы отслеживать, как много новых файлов добавилось в
работу каждый день, как много обработано из накопившегося и что требует особого внимания. В конце
недели они обращаются к диаграмме, чтобы оценить продвижение работы, достигают ли они цели, и
обсуждают пути улучшения процесса.
Во время совещания ведутся записи, включая отчет о состоянии дел и любые важные вопросы.
9.1.2 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями
степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы по-
лучения, мониторинга и анализа этой информации.
Примечание — Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей,
отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка,
благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.
[ИСО 9001:2015]
57
Рекомендации
Смысл этого пункта заключается в ориентации на получение отзывов от потребителей для оценки
удовлетворенности потребителей и для определения возможностей для улучшения. Это обеспечивает
подход к пониманию восприятия потребителями продукции и услуг организации, а также к пониманию,
были ли удовлетворены потребности и ожидания.
Организация должна рассматривать различные методы получения информации, исходя из типа
взаимоотношений с потребителем (например, исследования, организация-организация, организация-
потребитель, государственная служба, правительство, электронная коммерция). Организации может
потребоваться определить метод(ы), которые она хочет использовать, в зависимости от характера ее
деятельности. Эти методы могут включать в себя, но не ограничиваться:
a) опрос мнений;
b) связь с потребителями (см. ИСО 9001:2015, пункт 8.2.1);
c) данные от потребителя о качестве поставленных продукции и услугах;
d) анализ доли рынка;
e) похвалы;