ГОСТ Р 54985—2018
Основываясь на характере и сложности процессов производства продукции и предоставления
услуг, организации потребуется определить какие ресурсы необходимы и достаточно ли имеющихся
ресурсов.
Эффективные средства управления необходимы для:
- подтверждения соответствия критериям;
- обеспечения того, что намеченные результаты достигнуты;
- определения мест, где необходимы улучшения.
Критерии и сопутствующая поддерживающая документированная информация являются выход-
ными данными планирования.
Выходные данные такого планирования потребуется использовать в качестве входных данных
для функционирования в организации. Они также могут потребоваться для использования потребите-
лями или внешними поставщиками. Они должны храниться в подходящем формате и носителе для тех,
кому потребуется их использовать.
При планировании деятельности и критериев управления организация должна рассматривать за-
планированные и потенциальные непреднамеренные изменения и то, как эти изменения могут повли-
ять на деятельность.
При планировании процессов предоставления продукции и услуг процессы, переданные на
аутсорсинг, должны находиться под управлением организации, если они имеют отношение к ее си-
стеме менеджмента качества. Управление должно обеспечиваться посредством применения тре-
бований для управления процессами, продукцией и услугами, переданным внешним поставщикам
(см. ИСО 9001:2015, пункт 8.4).
8.2 Требования к продукции и услугам
8.2.1 Связь с потребителями
Связь с потребителями должна включать:
a) обеспечение информацией о продукции и услугах;
b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;
c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей;
d) обращение или управление собственностью потребителей;
e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных
обстоятельствах, там где это уместно.
[ИСО 9001:2015]
36
Рекомендации
Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении прозрачного обмена информацией между
организацией и ее потребителем при определении требований к продукции и услугам, которые должны
быть предоставлены.
В соответствии с ИСО 9001:2015 [пункт 8.2.1, перечисления a)—e)] организация должна:
a) предоставлять подробные данные о поставляемых продукции или услуге так, чтобы потреби-
тель понимал то, что ему предлагается; эта информация может быть передана посредством встреч,
небольших брошюр, сайта в сети Интернет, по телефону или любым другим подходящим способом;
b) разъяснить:
- как потребитель может связаться с организацией, чтобы задать вопросы или заказать про-
дукцию или услуги;
- как организация будет информировать потребителя о любых соответствующих изменениях;
c) устанавливать соответствующие способы получения информации от потребителя, связанной с
вопросами, проблемами, претензиями, положительными или отрицательными отзывами; методы вклю-
чают в себя, но не ограничиваются этим: прямые электронные письма или телефонные звонки, онлайн
опросы, службы поддержки потребителей, личные встречи;
d) обеспечивать информирование потребителя о том, как организация распоряжается и управляет
собственностью потребителя, при необходимости;
e) обеспечивать упреждающее информирование потребителя о возможных проблемах и действи-
ях, которые могут быть предприняты, если возникает такая потребность, чтобы избежать негативного
влияния на выполнение требований потребителя; сюда можно отнести ситуации, такие как природные
катастрофы, погода, трудовые споры, дефицит сырья или запасных внешних поставщиков.