ГОСТ Р 53092—2008
дированныеметоды. Полученные результаты должны приводить к действиям по изменению процесса
или обеспечению желаемого режима работы либо желаемых выходныхданных.
Учреждение здравоохранения должно учитьюать. что измерение удовлетворенности потреби
телей иногда может потребовать мониторинга косвенныхпоказателей: например, уменьшение пока
зателя болевых ощущений может привести к повышениюудовлетворенности потребителя. Постав
щик медицинскихуслуг должен осуществлять мониторинг информированности пациентов/кливнтов,
понимания ими запланированныхрезультатов, возможности определения или демонстрации понима
ния ожидаемых последствий во избежание непонимания, ведущего к неудовлетворенности.
Важные вопросы
Имеютсяли свидетельства мониторинга и измерения удовлетворенностипотребителей всрав
нении с их неудовлетворенностью?Является ли своевременной реакция на жалобы потребителей ?
Предпринимаются ли действия по предупреждению неудовлетворенности потребителей?
Рвкомвндации/примвр(ы)
Пациенты илиих официальные представители должны быть вовлечены в процесснаблюденияза
удовлетворенностью потребителей. Следует проводить анализрезультатовэтихнаблюденийсцелью
обеспечения базы действий по улучшению качества услуг. Многие организации осуществляют мони
торингжалоб потребителей, но это можно назвать скорее «мониторингом неудовлетворенности».
Некоторые потребители не жалуются, они простоуходят неудовлетворенными. Рекомендуется про
водить анализ данных внутри учреждения здравоохранения с целью улучшения качества услуг и. сле
довательно. повышенияудовлетворенности потребителей.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы данные об удовлетворенности потребите
лей являлись входом в процесс постоянного улучшения деятельности учреждения здравоохранения.
Необходимо как можно чаще получать своевременную оценку удовлетворенности потребителей в
отношении конкретных событий.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.2 Внутренние аудиты
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с
целью установления того, что система менеджмента качества:
a)соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящегостандарта итребовани
ям к системе менеджмента качества, разработанным организацией:
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитовдолжны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитовдолж ны
обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять
собственную работу.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также котчетности о ре
зультатах и поддержанию записей в рабочем состоянии должны быть определены вдокументированной
процедуре.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы
действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и выз
вавших их причин. Последующие действия должны включать в себя верификацию предпринятых мер и
отчет о результатах верификации.
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011— руководство поаудиту.
8.2.1.3 Внутренние аудиты
Высшему руководству организации рекомендуется обеспечить разработку результативного и эффек
тивного процесса проведения внутренних аудитов для получения оценки сильных и слабых сторон систе
мы менеджмента качества. Процесс проведения внутренних аудитовдействует каксредство менеджмента
для получения независимой оценки любого указанного процесса или вида деятельности. Данный процесс
предоставляет независимый инструментдля получения объективного свидетельства того, что существую
щие требования выполнены, так как внутренние аудиты оценивают результативность и эффективность
организации.
57