ГОСТ Р 53092—2008
8.2 Измерение и мониторинг
8.2.1 Измерение и мониторинг работы системы
8.2.1.1 Общие положения
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения работы
системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Эти методы вклю
чают в себя:
- прослеживание удовлетворенности потребителей идругих заинтересованных сторон:
- внутренние аудиты;
- измерение финансовых показателей;
- самооценку.
8.2.1.2 Измерение и мониторингудовлетворенности потребителей
Измерение и мониторингудовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, свя
занной с потребителями. Сбор такой информации может бытьактивным или пассивным. Высшему руковод
ству следует учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разра
ботать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации
для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источ
ники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.
Информация, связанная с потребителем, включает всебя;
- обзоры потребителей и пользователей;
- обратную связь по вопросам, связанным с продукцией;
- требования потребителей и информацию по контракту:
- потребности рынка:
- данные о предоставлении услуг;
- информацию о конкурентах.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как
жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи по воп
росу удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс
учитывает соответствие установленным требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потреби
телей. а также цену и другие аспекты поставки продукции.
Организации рекомендуется установить и использовать источники информации об удовлетвореннос
ти потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования их будущих
потребностей. Организации следует планировать и разрабатывать процессы результативного и эффектив
ного учета мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и
внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Источ
ники информации об удовлетворенности потребителей включают в себя:
- жалобы потребителей;
- непосредственное общение с потребителями;
- анкетирование и обзоры;
- сбор и анализ данных по субконтракту:
- целевые группы;
- отчеты организаций-потребителей;
- сообщения в различных средствах информации;
- изучение различных отраслей промышленности.
8.2.1.2.1 Измерение имониторинг удовлетворенности потребителей.Дополнение
Учреждениездравоохранения должноразработать документированный процесс объективного и
обоснованногоопределенияудовлетворенностипотребителей. Показатели тенденцийудовлетворен
ности потребителей должны быть документированы и подтверждены объективной информацией.
Учреждение здравоохранения должнорегулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты
изучения удовлетворенностипотребителей.
Примеры измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей включают в себя своев
ременный откликна вопросы лациентов/кливнтов: удовлетворенность лациентов/кливнтов отноше
нием персонала; время, затрачиваемое пацивнтами/клиентами на получение назначений или первич
ный осмотр иобследование; вероятность повторных посещений пацивнтами/клиентами учреждения
здравоохранения; клинические данные ирезультаты исследований, включая отклики на нежелатель
ные события. При проведении исследований учреждение здравоохранения должно использовать вали-
56