ГОСТ Р 53092—2008
5.2.2 Потребности и ожидания
Успешная деятельность организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих
потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от
понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации
необходимо:
- определить заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно реагировать
на их потребности и ожидания;
- преобразовать идентифицированные потребности и ожидания в требования;
- довести требования до сведения всего персонала организации;
- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения создания добавленной стоимо
сти для заинтересованных сторон.
П р и м е ч а н и и
1 При определении потребностей и ожиданий пацивнтов/кливнтов медицинские работники должны
оценить степень понимании ими предполагаемых результатов лечении. Со своей стороны, пациенты/кли-
енты должны обеспечить медицинских работников необходимой информацией, а также всем, что имеет
отношение к решаемым проблемам.
Для удовлетворения потребностей и ожаданий потребителей и конечных пользователей высшее ру
ководство организации должно:
- понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
- определитьосновные характеристики продукции, предназначеннойдля ее потребителей и конечных
пользователей.
2Данное требование относитсяк заинтересованным сторонам (см. 3.1.21). медицинскимработ
никам (см. 3.1.13) и учреждениям здравоохранения (см. 3.1.8).
3 Учреждения здравоохранения должны определить, кем являются их потребители, длялучшего
понимания и достижения удовлетворенности требованийпотребителей (см. 3.1.3);
- определить и оценить конкуренцию на рынке;
- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Потребности иожидания потребителей и конечных пользователей продукции организации включают в
себя:
- соответствие требованиям заинтересованных сторон;
- надежность;
- наличие;
- поставку.
- послепродажное обслуживание продукции;
- цену и стоимость жизненного цикла продукции;
- безопасность продукции;
- ответственность за качество продукции;
- воздействие на окружающую среду.
4 Требования к учреждениям здравоохранении:
- доступность;
- подотчетность:
- результативность:
- конфиденциальность:
- наличие полномочий, лицензии и аккредитации:
- соответствие принятым стандартам медицинской практики:
- полноту данных и процессов.
Организации следует определить потребности и ожидания своих сотрудников в признании их дея
тельности. удовлетворенности работой, а также в развитии сотрудников. Такое внимание помогает обеспе
чивать наибольшее вовлечение и наиболее сильную мотивацию сотрудников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным
потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.
Высшему руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установле
ния партнерских отношений с поставщиками с целью создания добавленной стоимости для обеих сторон.
14