ГОСТ Р 57127—2016
самостоятельно контролировать заказы и регистрировать предыдущие покупки с целью ускорения
получения новых заказов и запросов на информирование о продукции.
3 Все сотрудники гостиничного оператора после каждой личной встречи с клиентами обязаны
заполнять информационные карточки на них. Эти данные, а также все требования клиентов сохра
няются и распечатываются для всех сотрудников, и когда клиент вновь прибывает в гостиницу, он
получает персональное обслуживание. Последнее позволяет клиентам не только делать предвари
тельные онлайн-заказы, но и проверять цены на номера и наличие свободных номеров
в
реальном вре
мени. а оператору — экономить средства, не прибегая к услугам собственных колл-центров, а также
повышать эффективность системы бронирования номеров.
4 Многонациональная компания в течение почти 20 лет собирала в базе данных все жалобы по
требителей, которые получали телефонные операторы, отвечая на звонки клиентов. В результате
была создана система, содержащая 1,5тысячи потенциальных проблем и их решений.
5 Поставщик программного обеспечения поддерживает очень тесные связи через Интернет с
лидерами общественного мнения среди клиентов, которым рекомендуется сообщать о возникающих
проблемах, что позволяет поставщику оперативно создавать новые поколения программного обеспе
чения.
4 Способы реализации менеджмента знаний в организациях
4.1 Начальный подход к менеджменту знаний
4.1.1 Общие сведения
В разделе 3 большое внимание было уделено определению того, что представляют собой менед
жмент знаний и экономика, основанная на знаниях, а также проблемам, связанным с М3, с которыми
уже сегодня сталкиваются организации. Настоящий раздел посвящен практическим вопросам внедре
ния М3: как новая организация может приступить к его реализации (см. 4.1); как сформировать в орга
низации культуру сотрудничества (обмена знаниями), благоприятную для М3 (см. 4.2). как измерять и
поощрять его развитие (см. 4.3); как систематически управлять контентом знаний (см. 4.4); как со здать
архитектуру М3, стимулирующую свободный поток знаний (см. 4.5); какой уровень трудовых ре сурсов
необходим для инвестирования в М3 (см. 4.6) и как поддерживать мотивацию к М3 в процессе его
реализации (см. 4.7).
Для любой организации важно получить представление о различных существующих сегодня под
ходах к М3, поскольку возможно не только подобрать несколько соответствующих примеров передо
вого опыта с целью их внедрения, но и использовать некоторые принципиально отличающиеся друг от
друга подходы.
4.1.2 Начальный подход к менеджменту знаний
4.1.2.1 Менеджмент знаний на малых и средних предприятиях (МСП)
Поскольку большая часть доступных исследований в области М3 была сосредоточена на мерах,
предпринимаемых в наиболее крупных организациях, возникает вопрос: подходит ли это для неболь
ших организаций, участвующих во внедрении М3? Могут ли МСП вообще обладать знаниями, кото
рыми они смогут управлять? Ответ на эти вопросы почти наверняка будет положительным, что будет
проиллюстрировано следующим практическим примером, в котором основное внимание уделено ви
дам знаний, которыми могут обладать малые и средние предприятия (в данном примере — это бизнес,
связанный с покраской и декорированием). К таким знаниям можно отнести:
1) Как получить максимальную отдачу от каждого галлона краски (для снижения затрат / повыше
ния прибыли / сокращения времени покраски).
2) Как очищать кисти, чтобы продлить срок их службы (для снижения затрат I повышения прибыли).
3) Как заинтересовывать постоянных клиентов (для стимулирования роста предприятия).
4) Как минимизировать вредные воздействия на жителей ремонтируемого дома (для отработки
передового метода CRM-управления, см. 3.3.2 и приложение А).
5) Как разрабатывать эффективные методы покраски (для снижения затрат / повышения прибы
ли / сокращения времени покраски).
6) Как извлечь выгоду от внедрения инноваций в малярном деле (для предложения клиентам
новых услуг).
7) Как оценивать конкретные ожидания и требования клиентов и своевременно реагировать на них.
8) Как проводить обучение новым методам (для повышения уровня удовлетворения потребностей
клиентов).
15