ГОСТ Р 57127—2016
3.3.2 Проблемы взаимоотношений с клиентами
Несмотря на то. что электронный бизнес в настоящее время частично ликвидирует барьеры на
пути выхода на рынок организаций, работающих во многих отраслях промышленности, неожиданно
могут возникать новые конкуренты. Тем не менее, многие организации продолжают бороться за реше
ние наиболее важных проблем, связанных с взаимоотношениями с клиентами, а также с отсутствием
средств и процессов для реального управления их знаниями. Именно поэтому организации
офици ально обращаются к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе),
то есть к дисциплине, которая охватывает области получения информации о клиенте и
взаимодействия с ним. рассматривая их для приобретения полезных знаний, а затем с помощью этих
знаний — для управле ния жизненным циклом клиентов.
Для многих CRM-управление является особым ключевым фактором, поскольку менеджеры отдель
ных видов продукции в организациях зачастую не знают об общекорпоративных взаимоотношениях
с клиентами, что непреднамеренно может поставить под удар прибыль в других подразделениях.
В таких случаях необходимо применять согласованные в рамках всей организации решения о взаимоот
ношениях с клиентами, независимо от того, кто является владельцем каждого вида продукции или какое
подразделение организации ведет учет прибыли и убытков. Последнее означает, что скоординированный
подход к CRM-управлению во многих организациях представляет собой единственный способ сохране
ния клиентуры, которая в неблагоприятном случае может перейти к другим поставщикам, предлагающим
более понятные, логически обоснованные решения относительно цены, качества или услуг.
Тем не менее, даже в такой модной в настоящее время области, как CRM-управление, в которой,
как и в случае М3, было множество поставщиков, предлагающих основанные на технологиях реше
ния. успех зависел больше чем от простого использования информационно-технологических средств.
И действительно, некоторые примеры неудачного применения методик М3 в CRM-управлении исходят
от наиболее высокотехнологичных организаций. Многие предприятия розничной онлайн-торговли, на
пример. считают, что они могли бы получать «правильные» процессы выполнения заказов с первого
раза. Однако в действительности некоторые из этих предприятий но могли вовремя доставлять кли
ентам свои товары в периоды пикового потребления. Последующий анализ показал, что многие из
проблем, возникавших в эти периоды, были обусловлены не использованием «плохих» технологий,
а некачественным предоставлением информации и обменом знаниями внутри самих предприятий,
а также между ними, компаниями по доставке товаров и другими поставщиками.
Это говорит о том. что М3 и CRM-управление должны быть хорошо взаимосвязаны (см. приложе
ние А), поскольку наиболее выгодные клиенты приносят организации не только основную финансовую
прибыль, но также и нематериальные доходы в виде идей, результатов анализа деятельности конку
рентов. информации от потребителей, направлений развития и т. п. (и это в дополнение к пятикратной
экономии затрат, на которую организация может зачастую рассчитывать от совершенствования работ
с существующей клиентурой, а не от привлечения новых клиентов). По этой причине организации,
ори ентированные на реализацию М3, должны выбирать своих клиентов в соответствии с размером
полу чаемых партнерами дополнительных ценностей (как материальных, так и нематериальных) и
всегда думать о том. как они могут совершенствовать способности своих клиентов для их
использования са мими же клиентами.
3.3.3 Внимание к проблемам управления рисками
Помимо проблем CRM-управления и других, описанных выше проблем, существует еще целый
ряд новых организационных проблем, большинство которых актуальны в контексте М3, а многие дру
гие связаны с рисками, поэтому организациям, возможно, потребуется разработка соответствующих
методов, стандартов и рекомендаций по их устранению.
Борьба с распространением дискредитирующих организацию сведений (anti-defamation)
Организации должны гарантировать, что принадлежащие им знания (в частности, явные знания)
и знания, находящиеся в их СМ3, будут иметь защиту от дискредитации (то есть от нанесения ущерба
репутации организации) со стороны физических или юридических лиц, например клиентов, конкурен
тов или любых третьих сторон. Особую озабоченность вызывают те области внутрикорпоративной сети
и порталов, которые позволяют свободно или без управления модератора взаимодействовать в чатах,
на электронных досках объявлений и, безусловно, по электронной почте. Любое сообщение или ком
ментарий. которые могут быть обоснованно или необоснованно истолкованы как информация, дискре
дитирующая организацию, должны контролироваться и в соответствующих случаях анализироваться с
привлечением специального менеджера знаний (см. 4.6.3).
13