ГОСТ Р 57127—2016
Конфиденциальность (confidentiality)
Сотрудники организаций всегда должны соблюдать режим конфиденциальности знаний (кроме тех,
которые уже стали общественным достоянием), полученных в процессе предоставления услуг клиен
там. а также в процессе ведения другого бизнеса. Организациям, возможно, потребуется разработка
официального документа, регламентирующего порядок поддержания сотрудниками организации режи
ма конфиденциальности и использования ими знаний, к которым они имели доступ в процессе оказания
услуг клиентам.
Авторские права (copyright)
В ходе своей обычной деятельности все организации пользуются материалами, на которые рас
пространяется авторское право. По этой причине очень важно признание всеми сотрудниками орга
низации существования и значения авторского права с целью защиты прав собственной организации и
предотвращения ущемления прав других авторов.
Секретность, нераспространение информации личного характера (privacy)
Законодательство в этой области регламентирует обработку любых данных (включая их сбор,
хранение, передачу и использование), которые прямо или косвенно могут идентифицировать индиви
дуума. Международное законодательство предусматривает ограничения на использование персональ
ных данных. Дополнительно национальное законодательство регламентирует вид и обстоятельства,
при которых можно использовать эти данные, а также их обмен между странами (последнее является
важным для любой организации, которая работает в трансграничном режиме, что в настоящее вре мя
относится ко всем организациям, имеющим веб-сайты). Организации должны проявлять особую
осторожность в отношении мероприятий, которые часто проводятся с использованием М3 и связаны с
оценкой бизнес-деятельности отдельных лиц и их вклада в СМ3. Любая подобная деятельность, пред
принимаемая без четко выраженного согласия конкретного лица, скорее всего, будет противоречить
действующему законодательству.
Обеспечение качества (quality assurance)
Пользователи нухщаются в получении официальных гарантий достоверности приобретаемых зна
ний, уверенности в их доступности, достаточности широты и глубины их охвата и соответствия заявлен
ному назначению (назначениям).
Безопасность (security)
Любая явная попытка обмена знаниями внутри организации или между организацией и ее клиен
тами. приводит к риску распространения знаний в более широком круге непредусмотренных получате
лей информации. Когда это происходит, одного метода обеспечения безопасности информации будет
недостаточно — организации при этом должны рассмотреть вопрос о принятии таких защитных мер, как
шифрование данных, цифровая сертификация пользователей, создание персональных (корпора
тивных) систем сетевой защиты и применение антивирусного программного обеспечения, предохраня
ющих контент от доступа посторонних лиц и повреждений.
3.3.4 Краткие выводы
Организации сталкиваются с целым рядом новых проблем, возникающих при использовании эко
номики, основанной на знаниях. При этом М3 может обеспечить решение многих из этих проблем.
Управление взаимоотношениями с клиентами также создает дополнительный набор проблем, для
решения которых может оказаться полезной интеграция подходов М3 и CRM-управления.
Широкий обмен знаниями также вызывает много проблем, связанных с управлением рисками,
которые организации должны рассмотреть (например, такой острый вопрос, как получение согласия
сотрудников организации на использование их персональных данных).
Примеры
1Курьерская служба является пионером в оказании клиентам веб-услуг по предоставлению пря
мого доступа к соответствующей базе данных и отслеживанию хода доставки посылок путем вве
дения номера квитанции. Это одновременно позволило повысить качество обслуживания клиентов и
сократить расходы, не прибегая к услугам собственных колл-центров.
2 Компания по торговле электроникой предоставляет 125000 единиц продукции, получаемой от
3000 производителей с помощью своего веб-сайта. Она следит за экономией времени и денег заказчи
ков. снижая затраты на обработку, ускоряя выполнение онлайн-заказов и сокращая сроки поставки.
Сайт компании ориентирован как на индивидуальных клиентов, так и на компании, и предлагает им
14