ГОСТ Р 52614.2—2006
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей в образовательном учреждении
Образовательноеучреждениедолжно применятьнадежные методы для мониторингаиизмерения
удовлетворенности потребителей.Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основан
ные на фактах (объективных свидетельствах), должны быть зарегистрированы. Образовательное
учреждение должно сообщать результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересован
ным сторонам через запланированные промежутки времени.
Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности потребителей являются своевремен
ные ответы на жалобы, анализ удовлетворенности потребителей об отношении кним со стороны адми
нистративного персонала и преподавательского состава.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребите
лем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы
менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения ииспользования этойинформа
ции.
i------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятель- j
■ности
!8.2 Измерение и мониторинг!
! 8.2.1 Измерение и мониторинг работы системы !
j 8.2.1.1 Общие положения j
; Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения дея- J
jтельности системы менеджмента качества использовались результативные иэффективные методы. ;
; Примеры таких методов: ;
; - отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; ;
! - внутренние аудиты; !
! - измерение финансовых показателей; !
! - самооценка. !
I 8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей I
J Измерениеимониторинг удовлетворенности потребителейбазируютсяна анализе информации.!
j связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руковод-1
Jству недоучитывать,что имеется много источников информации, связанной с потребителями, иразра- J
[ботать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной [
!информациидляулучшениядеятельности организации.Организации следуетопределитьвнутренние J
■ивнешниеисточники информации опотребителяхиконечных пользователях, доступные вписьменной j
■и устной форме. j
| Примеры информации, связанной с потребителями: |
■ - обзоры потребителей и пользователей; !
’ - обратная связь по перспективам продукции; ’
|- требования потребителей и информация по контракту;|
- потребности рынка;
’- данные о предоставлении услуг;’ i
- информация, относящаяся к конкуренции.i
■ Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жиз-!
!ненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об ■
!удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс!
!учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей иожиданий потребителей,атак-!
!же цену и поставку продукции. !
| Организацииследуетразработать ииспользовать источники информации обудовлетворенности |
| потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих |
j потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и j
44