ГОСТ Р 52614.2—2006
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребите-
лей для повышения их удовлетворенности (7,2.1 и 8.2.1)._________________________________________
I---------------------------------------------------------------------------------------
1
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятель
- 1
|ности
5.2Потребности и ожидания заинтересованных сторон
|5.2.1 Общие положения[
J У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых J
jимеет свои потребности и ожидания.;
i Заинтересованные стороны организаций включают:
I - потребителей и конечных пользователей. I
| - работников организации: [
! - владельцев/инвесторов (такихкакакционеры, отдельныелица илигруппы, включая обществен-1
jный сектор, имеющие конкретный интерес в организации); j
; - поставщиков и партнеров; ;
’ - общество ввиде различных объединений игосударственных структур, на которые организация!
!или ее продукция оказывают воздействие. !
j 5.2.2 Потребности и ожидания !
| Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и |
!ожиданий нынешних ипотенциальных потребителей иконечных пользователей, а также от понимания |
!и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон. !
|Для понимания иудовлетворения потребностей иожиданийзаинтересованныхсторон организа-1
!ции необходимо:!
J- определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно J
jотвечать на их потребности и ожидания;j
; - преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;;
| - довести требования до сведения всего персонала организации;j
; - сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересо- ■
|ванных сторон.!
!Для удовлетворения потребностей иожиданий потребителей иконечных пользователей руковод-!
!ству организации следует:!
i - понятьпотребности иожиданиясвоих потребителей, втом числе потенциальныхпотребителей;!
|- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и |
j конечных пользователей;!
j - определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;!
J - определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной J
Jборьбе.|
;Примеры потребностей иожиданий потребителей и конечных пользователей продукции органи- j
jзации:j
; - соответствие требованиям;;
| - надежность;;
! - наличие;
!- поставка;!
I- деятельность после завершения жизненного цикла продукции:I
!- цена и стоимость жизненного цикла;!
j- безопасность продукции;!
J- ответственность за качество продукции;J
[- воздействие на окружающую среду.[
JОрганизации следуетопределить потребности иожидания своих работниковвпризнании их дея- J
|тел ьности, удовлетворенности работой, а также вихразвитии. Такое внимание помогаетобеспечивать j
’наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
| Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установлен- j
•ным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.
>
и