ГОСТ РИСО 26000—2012
Продукты и услуги, которые необеспечивают удовлетворительное качество в связи какс недостатка
ми или дефектами, так и в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав
потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени.
Поставщики продуктов и услуг могут повысить уровень удовлетворенности потребителей и сократить
число претензий посредством предоставления потребителю продуктов и услуг высокого качества. Им сле
дует представлять потребителям ясную информацию относительно правильного использования и возмож
ностей возмещения [убытков] или мер для компенсации в случае неудовлетворительного качества. Они
также могут отслеживать результативность послепродажного обслуживания, поддержки и разрешения спо
ров путем проведения опросов своих пользователей [124.127].
67.6.2 Соответствующие действия и ожидания
Организации следует:
- принимать меры для предотвращения претензий [4]. предлагая потребителям, включая тех, кто по
лучает продукты посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукта в течение обозна
ченного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;
- анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них;
- предлагать, где это применимо, гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обяза
тельный всоответствии с законодательством, и соответствующие ожидаемому сроку жизни продукта.
- ясно информировать потребителей о том. каким образом они могут воспользоваться послепро
дажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмах компенса
ции [5. 6];
- предлагатьадекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;
- предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных
местах; обеспечиватьдоступность информации о наличии запасных частей к продукту;
- использовать альтернативные методы разрешения споров и конфликтов, а также процедуры ком
пенсации. основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям
бесплатно или по минимальной цене [5.6] и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обраще
ние в суд.
Врезка 12 — Разрешение споров
Серия стандартов менеджмента качества ИСО содержит набор из трех стандартов, относящихся:
к кодексам удовлетворения клиентов (разработаны для снижения вероятности возникновения претен
зий); к [порядку] рассмотрения претензий; к разрешению споров с привлечением сторонних организа
ций (в случаях, когда претензии не могут быть урегулированы внутри организации).
В сочетании эти три стандарта обеспечивают системный подход к предупреждению и рассмотре
нию претензий клиентов и [порядку] рассмотрения и разрешения споров. В зависимости от потребнос
тей и обстоятельств организации могут использовать один или несколько из этих стандартов. Рекомен
дации данных стандартов помогают организациям выполнять свои обязательства по обеспечению
воз мещения [ущерба] потребителям и по предоставлению им возможности быть услышанными. Вот
эти стандарты:
- И С 010001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по
кодексу поведения для организаций» [4]. Данный международный стандарт помогает организациям
разработать и внедритьэффективные, справедливые и четкие кодексы поведения.
- И С 010002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с
претензиями в организациях» [5]. Данный международный стандарт содержит руководстводля органи
заций по справедливому и эффективномуурегулированию претензий вотношении их продуктов и услуг.
- И С 010003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по
разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами» [6]. Данный международный
стандарт применяется вситуациях, когда организации не имеют возможности урегулировать претензии
с использованием своих внутренних механизмов рассмотрения претензий.
53