ГОСТ РИСО 26000-2012
Предоставление недостоверной, неполной, вводящей в заблуждение или обманной информации и
недобросовестные маркетинговые [практики] могут стать причиной приобретения продуктов или услуг, не
удовлетворяющих потребности потребителя, и привести к потере денег, ресурсов и времени [122.124] и
даже могут быть опасными для потребителя или окружающей среды. Они также могут привести к сниже
нию доверия потребителей, поскольку потребители не будут знать, кому или чему верить. Это может нега
тивно отразиться на росте рынков для более устойчивых продуктов и услуг.
6.7.3.2 Соответствующиедействия и ожидания
При обмене информацией с потребителями организации следует:
- не принимать участия в любой обманной, вводящей взаблуждение, мошеннической или несправед
ливой. непонятной или двусмысленной практике, включая сокрытие важной информации;
- соглашаться на обмен релевантной информацией прозрачным образом, которыйдавал бы возмож
ность легкогодоступа и сравнения, в качестве основыдля информированного выбора со стороны потреби
теля;
- четкообозначать рекламные и маркетинговые [сообщения];
- раскрывать информацию о полной стоимости и налоговых сборах, сроках и условияхдля продуктов
и услуг (а также любом приспособлении, необходимом для их использования) и стоимости доставки. При
предоставлении потребительского кредита нужно предоставлятьдетальную информацию одействительной
годовой процентной ставке, а также о средней процентной ставке, подлежащей уплате, которая включает
все соответствующие затраты, о сумме к уплате, количестве и сроках частичных взносов;
- обосновывать все заявления или притязания, предоставляя по требованию лежащие в их основе
факты и данные;
- не использовать текстовые, аудио- или визуальные [образы], которые укрепляютстереотипы в отно
шении. например, пола, религии, расы, ограниченных возможностей или личных отношений;
- уделять первоочередное внимание в рекламных и маркетинговых [сообщениях] интересам уязви
мых групп, в том числе детей, и не заниматься деятельностью, наносящей ущерб их интересам;
- предоставлять полную, точную и понятную информацию, которую можно сравнить, на официальных
или распространенных языках в пунктах продаж и в соответствии с применимыми нормативными докумен
тами:
о всех важных аспектах продуктов и услуг, включая финансовые и инвестиционные продукты, в
идеале охватывая весь их жизненный цикл;
о ключевых показателях качества продукта или услуги, определенных с использованием стандарт
ных процедур тестирования, в сравнении, если это возможно, со средними характеристиками или с лучши
ми образцами. Предоставление такой информациидолжно ограничиваться ситуациями, когда это адекват
но. целесообразно и способно помочь потребителям;
об аспектах продуктов и услуг, относящихся к здоровью и безопасности, таких как потенциально
опасное использование, опасные материалы и опасные вещества, содержащиеся в продуктах или выде
ляемые ими втечение их жизненного цикла:
об информировании о доступности продуктов и услуг [для лиц с ограниченными возможностями];
о месторасположении, почтовом адресе, номерах телефонов и электронном адресе организации в
случае осуществления дистанционной торговли на внутреннем и международном рынках, в том числе
посредством сети Интернет, программ электронной коммерции или заказа продукции по почте;
- заключать договоры, которые:
написаны ясным, четким и понятным языком;
не содержат несправедливых договорных обязательств, таких как несправедливое исключение от
ветственности. право на изменение стоимости и условий в одностороннем порядке, возложение рисков
невыполнения договорных обязательств на потребителей или неадекватнодолгие сроки действия догово
ра. а также избегают хищнических практик кредитования, включая чрезмерные кредитные ставки;
дают четкую и достаточную информацию о ценах, особенностях, условиях, сроках, издержках, сроке
действия договора и периодах, [в течение которых он может быть] расторгнут.
6.7.4 Проблема 2, связанная с потребителями: Защита здоровья и безопасности
потребителей
6.7.4.1 Описание проблемы
Защита здоровья и безопасности потребителей включает предоставление продуктов и услуг, являю
щихся безопасными и не представляющих неприемлемого риска причинения ущерба при использовании
или потреблении. Защита должна охватывать как использование по назначению, так и предвидимое непра
вильное использование [124.155]. Четкие инструкции по безопасному применению, включая сборку и тех
ническое обслуживание, также являются важной частью зашиты здоровья и безопасности.
50