ГОСТ РИСО 26000-2012
6.7.1.2Проблемы, связанные с потребителями, и социальная ответственность
Проблемы вобласти социальной ответственности, касающиеся потребителей, связаны помимо проче
го с применением добросовестных маркетинговых практик, охраной здоровья и обеспечением безопаснос
ти. устойчивым потреблением, разрешением споров и возмещением ущерба, защитой информации и
не прикосновенности частной жизни, доступом к продуктам и услугам первой необходимости, принятием
во внимание
нуж д
уязвимых [потребителей] и [потребителей], находящихся в невыгодных условиях, а
также образованием. Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей [155] содержат
базовую информацию о проблемах, связанных с потребителями и устойчивым потреблением (см. врезку
11).
Врезка 11 — Руководящие принципы ООН
для защиты интересов потребителей
Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей являются одним из важней
ших международныхдокументов в области защиты потребителей. Генеральная Ассамблея ООН одоб
рила эти Руководящие принципы в 1985 году путем консенсуса. В 1999 году они были расширены за
счет включения требований к устойчивому потреблению. В этих руководящих указаниях содержатся
призывы к государствам: защищать потребителей от рисков, связанных с их здоровьем и безопаснос
тью: содействовать и защищать экономические интересы потребителей: давать потребителям возмож
ностьделать информированный выбор; обеспечивать образование потребителей, доступ к эффектив
ным [механизмам] возмещения ущерба, нанесенного потребителям; стимулировать устойчивую струк
туру потребления; гарантировать свободу образования групп потребителей [155].
Данные принципы защиты потребителей развиты и детализированы во всем тексте Руководящих
принципов ООН и. как правило, называются «права потребителей» [144].
6.7.2 Принципы и факторы
6.7.2.1 Принципы
В Руководящих принципах ООН о защите интересов потребителей и международном соглашении об
экономических, социальных и культурных правах [144] выражены принципы, которые должны лежать в
основе социально ответственного поведения вотношении законных потребностей потребителей. Эти по
требности включают удовлетворение первоочередных потребностей и право каждого на достойный уро
вень жизни, включая достойную пищу, одежду и жилище, а также на непрерывное улучшение условий
жизни, доступность продуктов и услуг (включая финансовые) первой необходимости. Они также включают
право на пропаганду справедливого, беспристрастного и устойчивого экономического и социального раз
вития и защиту окружающей среды. Данные законные потребности включают:
- безопасность: право иметь доступ к безопасным продуктам и защиту от процессов производства,
продуктов и услуг, опасных для здоровья или жизни.
- получение информации: доступ потребителей к адекватной информации, позволяющей им прини
мать информированные решения в соответствии с [их] индивидуальными пожеланиями и нуждами и защи
щающей их от недобросовестной или вводящей в заблуждение рекламы или маркировки;
- осуществление выбора: пропаганда и защита экономических интересов потребителей, включая
возможность выбрать из ассортимента продуктов и услуг, предлагаемых по конкурентной цене с гарантией
удовлетворительного качества.
- [потребность] быть услышанным: свобода формировать группы потребителей или иныесоответ
ствующие группы или организации; возможностьдля таких организаций представлять свои взгляды в зат
рагивающих их процессах принятия решений, особенно при разработке и реализации государственной
политики, а также при разработке продуктов и услуг;
- возмещение ущерба: доступность эффективного [механизма] возмещения ущерба потребителям,
в частности, в форме справедливой выплаты в случае предъявления обоснованных претензий, включая
компенсации за предоставление им неверных сведений, негодного продукта или неудовлетворительной
услуги;
- образование: образование потребителей, включая образование [по вопросам] экологического, со
циального и экономического воздействия [их]выбора, позволяет потребителям делать информированный,
независимый выбор относительно продуктов и услуг и при этом знать о своих правах и обязанностях, а
также о том. как поступать в соответствии с ними;
48