ГОСТ Р 57134—2016
Задача состоит опредоставлении гарантий эффективной передачи иобмена ежедневно приобре
таемыми знаниями. Проекты по управлению знаниями для контактного персонала ставят своей целью
получение следующихпреимуществ:
- повышение качества обслуживания клиентов истепени удовлетворения потребностей клиентов
посредством неукоснительного выполнения рекомендаций, использования информации и повышения
эффективности;
- повышение степени удовлетворения потребностей персонала, снижение текучести кадров и
предотвращение потери знаний при увольнении сотрудниковорганизации;
- увеличениеобъема продаж иповышение информациио конъюнктуре рынка;
- снижение рисков подверженности судебным действиям и разработки более стабильных про
цессов;
- снижение затратна техническую поддержку.
Пример — Д е я те л ьно сть
к
омпании Xerox была сосредоточена на знаниях и о п ы те сервис-инжене
ров, работаю щ их по всему миру, и по этом у
к
омпания сформировала процессы и средства,
к
оторы е по
зволили ей повсеместно делиться ре
к
омендациями и инженерным опы том , на
к
опленным при повсед
невной работе. Для э то й цели был разработан прое
к
т •Эври
к
а», предназначенный для работы
сервис-инженеров в
к
ачестве неформальных сообщ еств в своих регионах, а та
к
ж е для преобразования э
ти х м естны х сообщ еств в глобальное сообщ ество, поддерживаемое реальными информационными
технологиями.
5.4.5 Вспомогательные функциональные подразделения
Вспомогательныефункциональныеподразделениячастонаходятся внепосредственном контакте
с клиентами, поставщиками и партнерами и обрабатывают постоянный поток поступающей информа
ции. Хотя эти подразделения зачастую ориентированы на решение конкретных задач, они принимают
решения, основываясь на собственных суждениях, и расширяют свои конкретные знания о бизнесе и
рынках.
5.5 Навыки и компетенции информационных работников организаций с сетевой
структурой
5.5.1 Общие сведения
В современной литературе определено стратегическое воздействие навыков и компетенций
сотрудников в организациях с сетевой структурой. Высокопроизводительная среда (НРЕ. НР-среда)
требуетэффективных сотрудников-исполиителей, тоесть техлюдей, которыеобеспечиваютполучение
высоких результатовдеятельности организации, и по работе которых в конечном итоге будутсудить об
организации. Эти HP-среды требуют, чтобы исполнители обладали высокой работоспособностью,
котораядолжна бытьсвязана нетолько с необходимыми знаниями и навыками в работе, но инавыками,
которые позволят им извлекать пользу даже в затруднительных обстоятельствах. В этом отношении
особенно важны их психологическая устойчивость иэмоциональное восприятие.
Кроме того, исполнители должны быть уверены в своих силах и стремиться к получению высоких
результатовдеятельности, включая принятие повышенных обязательств в отношении организации.
Эффективныесетевые работники (пользователисетей)должны обладать следующими наиболее
важными качествами:
- глубоким самосознанием:
- искренней заботой одругих сотрудниках:
- полной беспристрастностью (уверенностью в себе);
- талантом убеждения.
Создание сетей и объединение в них современных организаций проявляются как ключевые ком
петенции: с помощью опросасотрудниковтакихорганизаций были выявлены навыки, необходимыедля
успешной работы в сетях:
- способность иготовность кобучению;
- способность восприятия изменений;
- подотчетность;
- информированность и понимание бизнес-задач;
- коммуникабельность;
- твердостьубеждений;
- ориентированность на потребности клиентов:
- гибкость мышления;
- чувство беспристрастности;
- информационная грамотность;
14