ГОСТ Р 57134—2016
Время я вл яется ф а
к
тором, всегда сущ ественны м для успеш ности следую щ его прое
к
та.
С ущ е ств ую т определенные напряженные взаимоотнош ения между необходимостью обучения и
обмена
к
орпоративны м и знаниями, с одной стороны , и п о тр е б н о стью отдельного работни
к
а проде м
онстр ир овать эф ф е
к
ти вно сть своего личного в
к
лада в достиж ение намеченных целей — с другой.
Многие виды д еятел ьности в области М3 с
к
онцентрированы на формировании процесса обмена
знаниями в жизненном ци
к
ле прое
к
тов с целью решения э то й проблемы.
2 С отрудни
к
и научно-исследовательс
к
их учреждений. С отрудни
к
и, работаю щ ие в развивающ их
областях знаний (
к
а
к
правило, в научно-исследовательс
к
их и о п ы тн о -
к
о н стр у
к
то р с
к
и х подразделе
ниях. подразделениях по разработ
к
е новы х изделий, в инновационных центрах и т . п.). ча сто восприни
м а ю тся
к
а
к
ви сти нно* инф ормационные работни
к
и. Их фун
к
ции с о с т о я т в выявлении, приобретении
и применении знаний в интересах своей организации. Э ти работни
к
и и о
к
ружение весьма
разнообразны, одна
к
о они
к
а
к
сам остоятельны е л ичности, вероятно, явл яю тся тем и,
к
т о получает
удовольствие о т выяснения проблем и вы работ
к
и решений. Задача многих организаций — обеспечение
среды, в
к
о т о рой различные о б ласти знаний м о гу т объединяться и обм ениваться идеями — будь т о
виртуальны е или
к
физичес
к
ие» среды. С истем ы поощрения и признания заслуг сотрудни
к
ов должны
зависеть о т времени, необходимого для изучения и обмена идеями.
5.4.3 Наукоемкие функции работников, которых можно рассматривать как посредников
знаний
Основная функция информационных работников заключается в объединении и осмыслении
информации с точки зрения собственного опыта, с целью выдачи рекомендаций, планирования
различных кампаний и проведения консультаций по выбору стратегии. Этими работниками могут быть
аналитики рынка, специалисты по анализу деятельности конкурентов и по стратегическому планиро
ванию.
Примеры
1 С отрудни
к
и, работаю щ ие в области формирования с т р а т е ги и и м етодологии: э т и сотруд ни
к
и явл яю тся яр
к
ими примерами инф ормационных работни
к
ов, роль
к
о то р ы х за
к
лю чается в оцен
к
е
оперативной информации, вы работ
к
е ре
к
омендаций и принятии решений. Они должны о б раб аты вать,
непрерывно
к
онтр ол и рова ть знания и с о п о ста в л я ть их с собственны м о пы то м , мнением и
знаниями.
2 С отрудни
к
и, работаю щ ие в об ласти м ар
к
етинга, планирования,
к
оммуни
к
аций и анализа дея т
е л ь н о с ти
к
он
к
урентов. Фун
к
ции э т и х сотрудни
к
ов с о с т о я т в сборе информации и обмене знаниями
для их осмысления, формулирования выводов и вы работ
к
и ре
к
омендаций. Их можно р а ссм а тр ива ть в
к
ачестве посредни
к
ов знаний, чья основная роль за
к
лю чается в объединении знаний и оперативной
информации с их собственны м о п ы то м для выдачи ре
к
омендаций по с т р а т е ги и и планированию
различных
к
ампаний.
5.4.4 Контактный персонал
Посколькуориентацияна клиентастановится весьма важнымфактором успехадля всехорганиза
ций. контактный персонал (front line staff) играет решающую роль. Это сотрудники колл-центров, обслу
живающий персонал, работники торговых организаций, обладающие различными уровнями трудового
стажа иопыта, начиная от новичков и заканчивая топ-менеджерами.
Функции контактного персонала зачастую тесно связаны со значительнымиограничениями ресур
сов и времени. Результаты деятельности этого персонала подвергаются строгому контролю, особое
внимание при этом уделяется их постоянству и доходности, а не инновациям. Ответственность кон
тактного персонала является проблемойдля всех организаций, поэтомудля минимизации связанных с
этой проблемой рисков необходимо четкое структурирование и контроль процессов подготовки персо
нала. что должно сопровождаться постоянной подпиткой информацией и знаниями. Этот персонал
должен, например, иметьдоступ к информации о продукции или услугах, детальным знаниям организа
ции. новостям, правовой информации и сведениям о соответствии. Проблемы в области управления
будут состоять в обеспечении доступности контактного персонала к имеющимся соответствующим
знаниям, а также в получении подтверждений их непрерывного использования.
Контактный персонал хорошо подготовлен для сбора информации о рынке. Он является связую
щим звеном между организацией и рынком, и часто хорошо знает потребности и претензии клиентов.
Он такжеможетопределятьтенденциивспросе испособы совершенствования процедуробслуживания
клиентов.
13