ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-5—2016
Рабочие продукты
Входы
Выходы
18-07 Критерии качества [выход Ь]
19-12 Стратегия аудита [выход а)
19-12 Стратегия аудита [выход а]
5.6.8 SUP.8 Решение проблем в программных средствах
Идентификатор процесса
SUP.8
Решение проблем в программных средствах
Имя процесса
Назначение процесса
Цель процесса решения проблем в программных средствах заключают в обеспече
нии гарантии того, что все выявленные проблемы идентифицируют, анализируют,
контролируют и подвергают менеджменту для осуществления их решения
Выходы процесса
В результате успешной реализации процесса решения проблем в программных
средствах:
a) разрабатывают стратегию менеджмента проблем;
b
) проблемы регистрируют, идентифицируют и классифицируют;
c) проблемы анализируют и оценивают для определения приемлемойых)
решения(ий);
d) решают проблемы:
e) отслеживают проблемы вплоть до их закрытия:
f) известно текущее состояние всех зафиксированных проблем.
П р и м е ч а н и е — Процесс решения проблем в программных средствах можно ис
пользовать или легко адаптировать для менеджмента, отслеживания и управления
заявками на изменения в программных средствах
Качественные практикиSUP.8.BP1 Разработка стратегии решения проблем
Определить стратегию решения проблем для обеспечения того, чтобы проблемы
были описаны, зафиксированы, проанализированы и исправлены [выход а]
SUP.8.BP2 Определение и фиксирование проблемы
Каждую проблему однозначно определить и фиксировать [выход Ь]
SUP8.BP3 Предоставление первоначальной поддержки и классификации. Пре
доставить первоначальную поддержку и обратную связь о проблемах и классифи
цировать проблемы по степени тяжести [выход Ь]
П р и м е ч а н и е 1 — Классификация проблем может быть с точки зрения критич
ности. срочности, релевантности и т. д.
SUP.8.BP4 Исследование и диагностирование причины проблемы. Проанализиро
вать проблемы с целью выявить причину проблемы [выход с]
П р и м е ч а н и е 2 — Проблема может быть известной ошибкой или может повлиять
на приложения, установленные на нескольких платформах.
SUP.8.BP5 Оценка влияния проблемы для определения решения
Оценить влияние проблемы для определения надлежащих действий, а также опре
деления и согласования решения [выход с]
SUP.8.BP6 Выполнение срочного действия по решению, если необходимо
Если проблема требует немедленного разрешения в ожидании фактического изме
нения, она получает разрешение на немедленное исправление [выход d\
SUP.8.BP7 Проведение тревожного оповещения, если необходимо
Если проблема высокой степени тяжести затрагивает другие системы или пользова
телей. возможно, потребуется провести тревожное оповещение в ожидании исправ
ления или изменения [выход d. f)
SUP.8.BP8 Решение проблемы
Реализовать действия по решению проблемы для устранения проблемы и провести
ревизию осуществления [выход d\
SUP.8.BP9 Инициация запроса на изменение
Инициировать запрос на изменение для продиагностированных ошибок [выход е)
SUP.8.BP10 Отслеживание статуса проблем. Отслеживать статус выявленных
проблем до закрытия [выход в. /]
79