ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-5—2016
Рабочие продукты
Входы
Выходы
17-03 Требования заинтересованных сторон [выход б. с]
18-07 Критерии качества [выход cj
5.4.11 ENG.9B Поддержка заказчика (подпроцесс)
Идентификатор процесса
ENG.9B
Поддержка заказчика
Имя процесса
Назначение процесса
Цель процесса поддержки заказчика заключают в установлении и сопровождении
приемлемого уровня обслуживания посредством помощи и консультаций заказчика
для поддержки эффективного использования продукта
Выходы процесса
В результате успешного осуществления процесса поддержки заказчика:
a) идентифицируют и постоянно отслеживают потребности в обслуживании заказчика;
b
) оценивают на постоянной основе степень удовлетворения заказчика как пре
доставляемыми услугами поддержки, гак и самим продуктом:
c) обеспечивают поддержку функционирования путем обработки запросов и заявок
заказчиков и решения проблем, возникающих при функционировании:
d) удовлетворяют потребности в поддержке заказчиков путем предоставления соот
ветствующих услуг
Качественные практики
ENG.9B.BP1 Установление поддержки продукта
Установить сервис, с помощью которого заказчик сможет выявлять проблемы, под
нимать вопросы, с которыми столкнулся при использовании продукта, и получать по
мощь в их разрешении [выход а. с)
ENG.9B.BP2: Удовлетворение потребностей в поддержке
Обеспечить обучение, документацию и другие услуги по поддержке, по мере необхо
димости. пользователю так. что продукт будет использоваться эффективно [выход с/]
ENG.9B.BP3 Мониторинг эксплуатации
Мониторить эксплуатационные характеристики продукта для того, чтобы быть в кур
се проблем, которые могут повлиять на уровень сервиса [выход а. б]
ENG.9B.BP4 Определение удовлетворенности заказчика продуктом
Определить уровень удовлетворенности заказчика качеством полученных продуктов
[выход 6]
П р и м е ч а н и е ! — Это может включать соответствующие эксплуатационные
данные, опросы, интервью и исследования. В некоторых случаях конечный пользо
ватель продукта может отличаться от заказчика продукта. В этом случае, уровень
удовлетворенности должен быть определен как для заказчика, так и для конечного
пользователя.
ENG.9B.BP5 Определение степени удовлетворенности заказчика сервисом
Определить уровень удовлетворенности заказчиком предоставленным сервисом
[выход 6)
ENG.9B.BP6 Сообщение об удовлетворенности заказчика
Сообщить данные об удовлетворенности заказчика организации-поставщику, с уче
том участвующего персонала и природы полученных результатов заказчику [выход б]
Рабочие продукты
Входы
Выходы
02-00 Контракт [выход а)
03-04 Данные об удовлетворенности заказчиков [выход Ь]
07-01 Исследование удовлетворенности заказчиков [выход б]
07-08 Метрика уровня обслуживания [выход а]
10-03 Процедура поддержки заказчика [выход с]
12-02 Запрос на снятие с эксплуатации [выход б]
13-07 Запись о проблеме [выход б]
13-07 Запись о проблеме [выход с]
13-17 Запрос от заказчика [выход с]
60