ГОСТ Р 56781—2015
3.34 постоянный штат (Retained Organisation): Структура организационных подразделений
и/или сотрудников, которую при реализации проекта аутсорсинга постоянно использует заказчик
аутсорсинга для обеспечения связи с провайдером.
П р и м е ч а н и е — Такой штат должен быть компетентен как в менеджменте, так и впрофессиональной
области.
[DIN SPEC 1041:2010. 2.21]
3.35 обслуживание (Service): Услуги, которые были согласованы между заказчиком аутсорсинга
и провайдером услуг аутсорсинга.
П р и м е ч а н и е — Обслуживание представляет собой услуги, оказываемые в течение определенного
периода времени провайдером услуг аутсорсинга для удовлетворения потребностей заказчика аутсорсинга. Для
обслуживания значение имеют, прежде всего, внешние взаимоотношения (связи, входные данные и
необходимые условия, а также результаты) и качество этих результатов для оперативной реализации работ по
предоставлению услуг, организацию которых получатель услуг (заказчик аутсорсинга) уже не осуществляет.
[DIN SPEC 1041:2010. 2.22]
3.36 каталог услуг (Service Katalog): Перечень всех услуг и их свойств, которые были
согласованы между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга.
П р и м е ч а н и я
1 Каталог услуг служит является основой для конкретизации договора аутсорсинга. Заказчик аутсорсинга
может потребовать от провайдера услуг аутсорсинга выполнение услуг из каталога услуг в течение срока
действия договора.
2 Каталог услуг можно понимать как часть листа спецификаций.
[DIN SPEC 1041:2010. 2.23]
3.37 соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA): Соглашение по
качеству и количеству оказываемых услуг на основе однозначно определяемых и проверяемых
критериев (уровень обслуживания).
П р и м е ч а н и я
1 Соглашение об уровне обслуживания определяет также систему измерения качества исполнения
провайдером услуг аутсорсинга.
2 Уровень обслуживания всегда относится к конкретной службе или услуге. Критерии являются составной
частью уровня обслуживания.
[DIN SPEC 1041:2010, 2.24]
4 Бенчмаркинг
4.1 Формы бенчмаркинга
Бенчмаркинг может быть осуществлен различными способами. Существенные различия
возникают при отборе партнера для бенчмаркинга. При этом, например, можно различать внутренних и
внешних партнеров, что обычно отражает различие между внутренним и внешним бенчмаркингом. При
внутреннем бенчмаркинге сравнение его объектов осуществляют внутри организации, например, путем
сравнения различных отделов. При внешнембенчмаркинге привлекают партнеров для
бенчмаркинга, которые не входят в один концерн с предприятием, проводящим бенчмаркинг’1.
Важным отличием разных форм бенчмаркинга является возможность доступа к информации в
целях необходимости определения контрольных показателей. При внутреннем бенчмаркинге можно,
как правило, исходить из того, что необходимую информацию можно получить с небольшими
затратами, т. к. для сбора информации могут быть привлечены внутренние источники информации в
организациии руководящие органы. При внешнем бенчмаркинге изначально в распоряжении
находится только общественно доступная информация. Общественно недоступную информацию о
внешнем партнере для бенчмаркинга необходимо собирать путем трудоемкой работы.
Другое важное различие между формами бенчмаркинга состоит в отраслевой принадлежности
партнера для бенчмаркинга. Он может относиться либо к той же отрасли промышленности
(вертикальный бенчмаркинг), либо к другой (межсекторный бенчмаркинг). [6р>.
11Разница между внутренним и внешним бенчмаркингом может быть очень размытой. Бенчмаркинг между экономически
и юридически независимыми дочерними предприятиями одного материнского концерна, например, можно представить в
зависимости от степени самостоятельности предприятий пибо как внутренний, либо как внешний бенчмаркинг.
Другие возможные различия возникают в зависимости от типа партнера по внешнему бенчмаркингу {конкурирующий
бенчмаркинг, функциональный бенчмаркинг, общий беичнаркииг) [7].
5