ГОСТ Р 56781—2015
спецификацию требований, которые предъявляют к провайдерам услуг аутсорсинга.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 31.
Таблица 31— Документыдляфазы«Идентификацияобъектовбенчмаркинга(RFP)»
Ю-докумснт
RFP1.3
Обозначениедокумента
Перечислениеобъектов
(услуг),подвергаемых
бенчмаркингу
Фазабенчмаркинга
Концепцияи
планирование/
идентификация
объектов
бенчмаркинга
Описаниедокумента
Документоднозначноопределяет
объекты/услугибенчмаркинга,
структурируютихидетально
описывает
Пример
—
Врам
к
ахпроведения
к
он
к
урсанасоздание
к
олл-центрабыли
идентифицированы и записаны в лист специфи
к
аций следующие объе
к
ты бенчмар
к
инга:
- Фронт-офисные процессы:
• обработ
к
а запросов за
к
азчи
к
ов/заинтересованных лиц;
- обработ
к
а запросов и
к
орре
к
тирово
к
по счетам:
- предоставление справо
к
по состоянию дел;
- обработ
к
а телефонных жалоб.
Бэ
к
-офисные процессы:
• распечат
к
а и отправ
к
а почты ;
• провер
к
а заявлений за
к
азчи
к
ов о расторжении;
- изменение базовых данных;
- реагирование на письменные жалобы.
При объявлении
к
он
к
урса на систему до
к
ументооборота и архивирования были
идентифицированы и записаны в лист специфи
к
аций следующие объе
к
ты бенчмар
к
инга:
поступление до
к
ументов:
-
автоматичес
к
ая обработ
к
а входящей почты ;
- автоматичес
к
ая обработ
к
а до
к
ументов производственного процесса,
эле
к
тронные дела и до
к
ументы:
- дела;
- до
к
ументы;
поис
к
дол и до
к
ументов:
• в почтовых
к
орзинах;
- в архивах до
к
ументах;
•
к
орреспондентс
к
ая фун
к
ция: письма и фа
к
сы;
- подготов
к
а для печати.
7.2.1.4 Проверка ресурсов (RFP)
Проверка ресурсов включает в себя в основном планирование и подготовку необходимых
ресурсов для процесса RFP. Релевантными ресурсами обычно являются:
- внутренние: время, затрачиваемое участвующими внутренними сотрудниками, для исполнения
функций, которые определяются в 7.2.1.2;
- внешние: бюджет, предоставляемыйдля получения необходимой внешней информации,
консультационных услуг или соответственно внешнего обеспечения качества.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 32.
Таблица 32— Документыдляфазы«Проверкаресурсов(RFP)»
Ю-докумонт
RFP1.4
Обозначениедокумента
Планресурсов
Фазабенчмаркинга
Концепцияи
планирование/
проверкаресурсов
Описаниедокумента
Документсодержитперечисление
оцененныхзатратвремени,атакже
получаемых внешних услуг для
проведенияRFP
7.2.1.5 Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу (RFP)
При выборе формы бенчмаркинга рассматривают как внешний бенчмаркинг, так и внутренний
и внешний бенчмаркинг, т. к. наряду с внешними провайдерами услуг аутсорсинга могут быть
рассмотрены и внутренние службы по предоставлению услуг.
Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 33.
29