ГОСТ Р 54877—2016
Потребности различных заинтересованных сторон могут влиять на способ принятия организаци-
ей решения относительно своего подхода к измерению процессов при МЗ.
Руководство организации может стремиться к получению информации относительно прибыли на
инвестированный капитал (ROI-показателя, см. 3.4) или общей эффективности инвестиций в МЗ.
Сотрудники как профессионалы в области знаний должны знать, что организация может пред-
ложить им помочь в дальнейшем развитии их профессиональных навыков и, следовательно, повы-
сить рыночную стоимость. Рабочие, обладающие знаниями, хотят познавать и предполагают больше
работать на организацию, в которой им предоставляют возможности и в которой ценят их знания. Они
ожидают прозрачности и доступа к корпоративной базе знаний.
Потребители ожидают получения выгоды от коллективных знаний организации. Посредством эф-
фективного МЗ продукты и услуги, которые получают потребители, должны приобрести требуемый выс-
ший уровень качества и поставляться рентабельно и с наименьшими затратами.
Финансовые партнеры организации рассчитывают на эффективное управление знаниями, по-
скольку они составляют значительную часть фактической стоимости активов организации. По этой при-
чине партнеры (как и инвесторы) уделяют повышенное внимание отчетности, связанной с интеллекту-
альным капиталом (см. раздел 4).
Организации государственного сектора, возможно, пожелают найти новые способы оказания го-
сударственных услуг, которые будут предоставляться в оперативном порядке, основываться и разраба-
тываться с учетом потребностей граждан, своевременно реагировать на изменения ожиданий и выбора
граждан и на требования потребителей.
Общество (в том числе и органы государственного управления и власти, см. 4.5) заинтересовано
в том, как организации будут обращаться со своими ресурсами и управлять знаниями, рассматривая их
как способ достижения устойчивых конкурентных преимуществ. От организаций ожидается большая от-
крытость и желание поделиться своими знаниями с другими при условии получения обоюдной выгоды.
3.3 Проведение измерений в области менеджмента знаний
3
3.3.1 Показатели ценности менеджмента знаний
Ценность МЗ для организаций, как правило, может определяться с помощью по крайней мере
шести показателей:
- финансовые показатели (
f
i
nancial): например, приводят ли усилия, прилагаемые в области МЗ, к
прямой экономии или повышению доходов?
- инновационные показатели (innovation): в состоянии ли организация быстро разрабатывать и
внедрять новую продукцию и услуги посредством применения инновационных решений, обмена знани-
ями и т. д.?
- технологические (процессные) показатели (processes): встроены ли знания в ключевые бизнес-
процессы, например в разработку продукции, маркетинг, торговлю, обслуживание клиентов и матери-
ально-техническое снабжение?
- показатели потребителей (clients): как знания используются для создания так называемого по-
требительского капитала? (см. раздел 4)
- показатели, характеризующие человеческие ресурсы (human): считаются ли сотрудники орга-
низации информационными работниками (работают ли они в среде, в которой могут использовать и
развивать свои таланты, обучаться и обмениваться знаниями со своими коллегами, партнерами и
клиентами)?
- показатели, характеризующие оказание услуг (service): оказывают ли организации своим кли-
ентам или гражданам услуги, сформированные на основе их потребностей и пожеланий и при этом не
затрагивающие стратегии организации с ориентацией на свои автономные функциональные
подразделения.
Таким образом, эффективный МЗ должен, как правило, вносить позитивный вклад во все ком-
поненты интеллектуального капитала организации (о структурном человеческом и потребительском
капиталах см. раздел 4).
3.3.2 Количественные показатели ценности менеджмента знаний
Количественное измерение непосредственного воздействия МЗ на бизнес считается самым убе-
дительным способом подтверждения получения с его помощью добавленной стоимости. Для успешно-го
решения этой проблемы требуется установление очень глубоких взаимосвязей между различными
процессами, связанными со знаниями, и первичными бизнес-процессами в организации. Например,