ГОСТ Р 54877—2016
16
Ниже приведен перечень некоторых ключевых для каждой области показателей, которые можно
считать относящимися к контексту МЗ.
1 Понимание потребностей рынков и клиентов: существующий уровень удовлетворения потреб-
ностей клиентов/повышение этого уровня; частота получения отзывов от клиентов; количество часов
обучения наблюдающего персонала; число сотрудников, поддерживающих процесс управления удов-
летворением потребностей клиентов.
2 Разработка концепции и стратегии развития: число корпоративных специалистов по планиро-
ванию, работающих целый день; число итераций стратегического плана; процент ошибок в проектно-
сметной документации.
3 Проектирование продукции и услуг: число идей; число экспертиз до утверждения планов; время
работы клиента(ов), участвующего(их) в проекте; промежуток времени от начала разработки до полного
развития проекта; коэффициент востребованности новой продукции; число товаров, впервые выведен-
ных на рынок; количество представленных изобретений; число оспариваемых патентов (защищенных/
незащищенных); доля используемых патентов в общем числе патентов.
4 Рынки и торговля: число ошибок в тексте рекламы; коэффициент сохранения клиентуры; ошиб-
ка (%) в рыночных прогнозах; процент увеличения доли на рынке; процент принятых коммерческих
предложений; оценка удовлетворенности клиентов продажами; количество объявлений о закрытии тор-
говых точек; число новых клиентов, приобретенных за год; процент повторных заказов; соотношение
между числом продавцов и клиентов; текучесть кадров на торговых предприятиях.
5 Производство и поставка продукции: время между получением заказа и фактической поставкой
продукции; число технологических изменений в каждой операции, обусловленных ошибками; процент
незапланированных сверхурочных работ; снижение доли брака.
6 Составление счета-фактуры и обслуживание клиентов: ошибки в выписке счета-фактуры, при-
ходящиеся на одного клиента; время на подготовку и отправку счета на оплату; количество (%) оспари-
ваемых счетов; среднее число вызовов клиентами представителей сервисной службы в течение неде-
ли; среднее время на принятие решения по запросу клиента; время ожидания вызова клиентом; число
сотрудников, обслуживающих клиентов (в % от общего числа сотрудников); процент запросов клиентов,
которые были отменены, задержаны или обработаны путем записи.
7 Развитие и управление человеческими ресурсами: процент сотрудников, совершивших прогу-
лы; эффективность объявлений о приеме на работу; число дней на ответ заявителю; процент принятых
предложений; коэффициент текучести персонала; отношение числа маркетинговых мероприятий к об-
щему числу сотрудников; соотношение между благоприятными возможностями, реализуемыми внутри
и вне организации; среднее количество дней, необходимое для заполнения вакансий; соотношение
между спросом и предложениями; доля квалифицированных претендентов в общем числе претенден-
тов на работу; число сотрудников, участвующих в ротации работ; число предложений, приходящихся
на одного сотрудника (коллектив); процент принятых предложений; процент сотрудников (от общей
численности персонала организации), которые в настоящее время состоят в самостоятельных рабо-
чих коллективах; количество часов в год на профессиональную подготовку и обучение одного сотруд-
ника; доля сотрудников, прошедших подготовку; доля сотрудников, планирующих профессиональный
рост; изменение производительности труда сотрудника, прошедшего подготовку; процент сотрудников,
представленных к аттестации; показатель морального состояния в подразделении организации; число
жалоб в месяц; средний трудовой стаж сотрудника; среднее время урегулирования претензии; часто-
та (продолжительность) забастовок; снижение темпов работы; доля жалоб (претензий) по отношению
к общему числу сотрудников; соотношение между числом увольнений по собственному желанию и по
инициативе организации.
8 Управление информационными ресурсами: среднее время рассмотрения заявки; среднее
время получения отчетов об инцидентах; процент информационных услуг, выполняемых сторонними
организациями.
9 Управление финансовыми и физическими ресурсами: среднее время устранения ошибок; про-
должительность цикла отчетности перед общественностью; время, затрачиваемое топ-менеджерами
на просмотр заявлений.
10 Выполнение программы экологического менеджмента: число несоответствий, выявленных при
контроле состояния окружающей среды, и задокументированные опасные сомнительные элементы;
время простоя.
11 Управление изменениями и улучшениями: уровень многократного использования знаний;
средства, сэкономленные каждым сотрудником за счет реализации новых идей и (или) метода; число