ГОСТ Р 54877—2016
3 Клиентский капитал (customer capital) может быть охарактеризован степенью удовлетворен-
ности потребностей клиентов, а также их доверием к продукции и предоставляемым услугам. Ценность
капитала клиентов должна измеряться с точки зрения качества взаимоотношений с клиентами, которые
формировались в течение долгого времени. Типичная система показателей для клиентского капитала
может содержать следующие показатели:
- процент повторных сделок;
- процент сделок с наиболее крупными клиентами;
- количество объединений с клиентами;
- среднее время реагирования на запросы клиентов.
Клиентский капитал можно также рассматривать как способ изучения полной стоимости организа-
ции, а затем классифицировать ее по различным видам ресурсов, которые регулируются различными
правилами и соглашениями. Эти ресурсы должны отражать законы и формы правильного мышления
в организации. Можно выделить ряд общих категорий, аналогичных категориям интеллектуального ка-
питала:
1 Денежные и/или физические ресурсы (monetary and/or physical resources) в организации объ-
единены в финансовые ресурсы. Существующие сегодня средства финансовой отчетности (например,
годовой отчет), как правило, охватывают финансовые ресурсы.
2 Человеческие ресурсы (human resources) — это личные качества сотрудников организации, в
том числе компетентность, характер, интеллектуальная сообразительность и коммуникабельность.
3 Ресурсы взаимоотношений (relationship resources) связаны с отношениями организации со все-
ми заинтересованными сторонами — партнерами, клиентами и поставщиками.
4.4.2 Применение интеллектуального капитала
Практически каждая организация, деятельность которой основана на знаниях, например юриди-
ческая фирма, больница, учебное заведение или компания, оказывающая специализированные услу-
ги, возможно, тратит время, деньги и энергию своих сотрудников на воссоздание интеллектуального ка-
питала. Тем не менее, его многократное использование может стать одним из наиболее эффективных
подходов к повышению производительности труда.
18
Примеры:
1 Химическая компания прошла долгий путь, прежде чем стать организацией, которая смогла
понять, как оценивать, развивать и управлять своим интеллектуальным капиталом. Часть того,
что было сделано — это создание в организации сети для интеллектуального капитала. При этом
переосмысление культуры сотрудничества на базе широкого применения Интернета было ключевым
условием. Все это в глобальном масштабе привело к увеличению ценностей и интеллектуальной соб-
ственности и стало движущей силой при изменении методик бухгалтерского учета и оценки.
2 Компания-консультант в области проектирования. Традиционно проектирование было НА ком-
пании, приносящим доход в виде почасовой ренты. В современных условиях навыки проектирования
продукции подкреплены использованием автоматизированных технологий, что способствовало пре-
образованию нематериальных активов в материальные. Проведенное ситуационное исследование по-
казало, как новая методика проектирования идентифицировала и наилучшим образом использовала
возможности предложения совершенно новой услуги — инновационного консультирования. На каждом
этапе перехода к новой методике компания усовершенствовала способы работы с клиентами с целью
производства большего объема инновационной продукции. В настоящее время данная компания фор-
мирует портфель заказов, заинтересовывая своих клиентов новыми идеями, которые они прораба-
тывают на взаимовыгодной основе.
3 Инжиниринговая компания согласовала показатели со своей бизнес-стратегией и повышением
капитализации компании с помощью принципов, лежащих в основе предпринимательского капитала,
связывающего человеческий, структурный и клиентский капиталы, с одной стороны, и карты балль-
ных оценок и добавленной экономической ценностью (EVA), с другой, в корпоративной компьютерной
системе. После этого пользователи могут отслеживать указанные показатели на нескольких уровнях
интеллектуального капитала.
4 Высокотехнологичная компания приняла принципы интеллектуального капитала — разрабо-
тала веб-словарь по ИК и смежным темам. Благодаря этому появилась возможность проанализиро-
вать пожелания организации в отношении использования своих материальных и нематериальных
ресурсов, и были выявлены настоящие бизнес-приоритеты организации. Полученный опыт показал,
что организации, как правило, переоценивают значение человеческого капитала и недооценивают важ-
ность структурного капитала. Индекс ИК компании является средством измерения результатов ее
деятельности (или деятельности ее подразделений) в процессе создания стоимости. Модель основа-
на на результатах исследований, прежде всего, в области стратегии и финансов. Она была разрабо-