ГОСТ Р 54877—2016
4
для процессов продаж и маркетинга существует несколько сценариев непосредственного измерения
влияния на них МЗ:
- путем обмена знаниями между разработчиками продукции и сотрудниками, непосредственно
контактирующими с клиентами (с тем, чтобы производители лучше понимали потребности клиентов, а
сами клиенты лучше представляли продукцию, которую организация способна им предложить);
- в процессе проработки крупного коммерческого предложения обмен знаниями может привести
к увеличению покупательной способности, а многократное использование уже имеющихся знаний — к
непосредственно измеримым финансовым выгодам, например, к сокращению времени разработки или
ускорению выхода продукции на рынок;
- многие основные бизнес-процессы, протекающие внутри организации (например, ежемесячная
отчетность, подготовка годового отчета, оперативный контроль за исполнением бизнес-плана), включа-
ют в себя регулярные трудоемкие и часто дублирующие проверки знаний и информации во всей орга-
низации. Путем применения подходов менеджмента знаний, знания и информация, лежащие в основе
этих процессов, могут перерабатываться и объединяться для стратегической поддержки организации,
которая будет своевременной, содержательной, более точной и менее затратной.
Косвенные (вспомогательные) количественные показатели, представляющие степень зрелости
бизнеса, уровень качества и эффективности средств МЗ и его процессов, могут содержать статистиче-
ские данные о пользователях баз данных и внутрикорпоративной сети, количество вопросов в эксперт-
ных системах, количество документов, которые были введены в хранилище знаний, число курсов, в
которых приняли участие сотрудники организации, количество семинаров по определенной теме и т. п.
3.3.3 Качественные показатели ценности менеджмента знаний
Качественные показатели дают представление об усилиях, прикладываемых к реализации МЗ.
Собирая отзывы, можно измерять степень удовлетворенности потребностей пользователей и получать
представление о «репутации» инфраструктуры МЗ в организации, которая может оцениваться по от-
зывам в корпоративных журналах, в ходе совместных совещаний сотрудников подразделений, деловых
обсуждений, бесед с клиентами и т. д.
Для получения авторитетных мнений важно знать, на каком этапе находится организация с точки
зрения развития своего подхода к МЗ, что может служить хорошим показателем достигнутого прогрес-
са. Как правило, этот этап (в зависимости от вида деятельности и размера бизнеса) занимает один-два
года — от запуска проекта по МЗ и до его приемки. Во-вторых, стратегия выполнения проекта по МЗ
должна учитывать степень проработки проекта: часто компании разворачивают крупномасштабные
проекты или требуют больших бюджетных вложений, не имея при этом соответствующей финансовой
поддержки, а иногда даже и без информированности и понимания со стороны сотрудников компании,
которым предстоит работать по-новому или использовать новые средства.
Типичными ключевыми показателями эффективности (КПЭ), связанными с качественными пока-
зателями ценности МЗ, могут быть следующие:
- время приобретения новых знаний;
- время получения новых профессиональных навыков;
- вклад в базы знаний;
- повышение степени удовлетворения потребностей сотрудников организации;
- дальнейшее развитие профессионализма;
- претензии пользователей знаний;
- доля сотрудников организации, предлагающих новые идеи;
- количество новых идей, принятых на рынке;
- доля неопытных сотрудников, характеризующая средний уровень опыта у сотрудников
организации.
3.3.4 Связь показателей менеджмента знаний с требуемыми конечными результатами биз-
нес-деятельности организации
В области МЗ потребности организаций всегда схожи, но их необходимо адаптировать к выбран-
ному подходу к МЗ и его этапу развития. Например:
а) организация с подходом к МЗ, сосредоточенным на интересах сообществ по обмену опытом
(CoP), будет оценивать затраты на МЗ и его влияние иначе, чем организация, использующая систему
управления контентом;
б) в мероприятиях по МЗ, направленных на повышение эффективности службы сбыта продукции,
будет измеряться количество коммерческих предложений и объем продаж, однако подобные показате-