ГОСТ РИСО 18091—2016
Приложение А приводит примеры структуры процессов местных органов власти для выявления
необходимости надлежащего мониторинга и измерения.
В приложении В дана методология для оценивания/диагностики местных органов власти с целью
получения оценки рабочих режимов, используемых процессов и достигнутых результатов.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителя/гражданина
ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
8 Измерение, анализ и улучшение
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы ме
неджмента качества. Должны быть установлены методы получения ииспользования этой информации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение инфор
мации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о ка
честве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности,
претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
Для мониторинга удовлетворенности потребителя/гражданинадолжны быть выбраны такие методы, ко
торые предоставляют полноценную информацию об удовлетворенности потребител»’фажданина, а также о
приоритетах различных требований к продукту/услуге. Эта информация должна быть представлена в таком
формате,чтобы четко прослеживать прогресс и тенденции в удовлетворенности потребителя|’гражданина.
Местные органы власти должны определить и внедрить соответствующие методики, обеспечи
вающие реагирование на информацию об удовлетворенности потребителя/гражданина. в том числе и
передачу этих результатов заинтересованным сторонам. Мониторинг и измерение удовлетворенности
потребителя/гражданина может включать в себя:
- опросы потребителей/граждан;
- наблюдения, предложения, замечания и жалобы потребителя/гражданина:
- опросы и обратную связь внутренних потребителей:
- собрания специальных групп по проблеме.
- записи аварийных ситуаций потребителя/гражданина;
- опросы независимого мнения.
П рим ечан ия
1 См. приложение В.
2 При необходимости статистическиеданные, дифференцированные согласно гендерному признаку, исполь
зуют для определения различий между женщинами и мужчинами.
3 См. ИСО 10001. ИСО 10002. ИСО 10003 и ИСО 10004.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
8 Измерение, анализ и улучшение
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интер
валы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1). требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией:
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
32