ГОСТ РИСО 18091—2016
3 Термины и определения
ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ISO 9000. В тексте на
стоящего стандарта термин «продукция» может означать также «услугу».
В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000. а также пере
численные далее.
В настоящем стандарте термин «организация», который широко используется в стандарте
ИСО 9001. имеет значение «местные органы власти».
3.1 высшее руководство {top management):
Л
ицо или группа работников, осуществляющих руко
водство и управление организацией на высшем уровне.
П ри м е чан и я
1 В настоящем стандарте организация — это местные органы власти (3.5).
2 Названия и функции могут существенно отличаться для разных стран и культур. Типичными примерами
являются: мэр. губернатор, глава местного совета, глава муниципального округа, интендант, директор, предста
витель городской администрации и городской лидер. Это уполномоченное лицо или группа лиц. осуществляющие
мониторинг и выполнение условий и соглашения о местных органах власти.
3 Местный совет — это собрание местного органа власти, деятельность которого определена законодатель
ством. Зачастую местный совет избирают на местных выборах. Как правило, его формирует местный мэр. члены
совета, чиновники и доверенные лица. Кроме того, он может представлять собой местную общественную органи
зацию. отвечающую за управление интересами территории и ее населения.
3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или человек, который получает про-
дукт/услугу.
Примечания
1 В настоящем стандарте в качестве потребителя’гражданина рассмотрены организация, сообщество или че ловек.
которые получают продукт/услуту (3.7) от местных органов власти (3.5) на платной или безвозмездной основе. 2 Для
местных органов власти важно различать разных потребителей и достигнуть сбалансированной реак
ции на все их потребности и ожидания. Например, некоторые граждане, которые являются налогоплательщиками и
чей вклад использован для финансирования продуктов/услуг местных органов власти, не могут быть приравнены к
тем гражданам, которые фактически получают выгоду в большей части из предоставленных продуктов/услуг.
3 В отдельных случаях использование термина «потребитель» в местных органах власти и государственном
управлении и даже в общественном международном праве может иногда привести к противоречию с толкованием
термина в коммерческом законодательстве. Тем не менее из-за того, что термин был принят и полноценно исполь
зован в стандартизации системы менеджмента качества, в настоящем стандарте было принято использование
термина «потребитель», который и применен в сочетании с термином «гражданин».
3.3 спецификация для местных органов власти (specificationforlocal доувттеШ):Минимальные
требования к местным органам власти (3.5). выполнение которых эффективно и бесперебойно обеспе
чивает потребителей продуктами/услугами в соответствии с их потребностями и ожиданием.
П ри м е чан и я
1 Спецификация иногда входит в состав таких документов, как «договор с местным органом власти» или
«ответственность по услуге».
2 В спецификацию могут быть включены аспекты из законодательства и политик регионального или нацио
нального правительства.
3 В таблицах В.1 — В.4 показаны возможные показатели спецификации производительности для местных
органов власти.
3.4 договор с гражданином (charter citizen): Документ, декларирующий намерения и обязатель
ства организации по обеспечению эффективных и действенных продуктов/услуг (3.7) с учетом ожида
ний потребителя и минимальных допустимых уровней продукта’услуги, обеспечивающий таким обра
зом уверенность в том. что организация соответствует стандартам качества продуктов/услуг.
П ри м е чан и я
1Такой документ может иметь также следующие названия: «соглашение о продукте/услуге», «соглашение с
гражданином» и «гарантийное письмо».
3