ГОСТ РИСО 18091—2016
2В такие документы обычно входит список продуктов/услуг, обеспечиваемых местными органами власти
(3.5), вместе с соответствующими спецификациями, показателями и стандартами. В них также обычно включена
общая информацию относительно населения, такая как исторические факты о муниципалитете, зданиях и инфра
структуре. представляющей общественный интерес, о достопримечательностях, организациях местных органов
власти, правах граждан, формахжалоб с инструкциями, контактной информацией (почтовый адрес, номер телефо
на. адрес электронной почты), местоположении и часах работы муниципальных офисов, карты области и города,
местоположение офисов связи с общественностью и инструменты взаимодействия.
3.5 местные органы власти (local government): Часть правительства страны или нации, как пра
вило. наиболее приближенная к населению, которая ответственна за управление, администрирова
ние и содействие развитию определенного района, а также отвечает за определение, проектирование,
разработку и ассимиляцию его общественной политики, выраженной в предоставлении потребителям/
гражданам (3.2) продуктов/услуг (3.7).
П р и м е ч ан и е — Местный орган власти может быть образован, например, на базе территориального деле
ния и национальных и/игы региональных политических и административных организаций, наиболее приближенных
к населению. Как правило, это — общественное образование, сформированное сообразно территории,
населению, правительству и законодательству, у которого есть собственный правовой статус и которое имеет
собственное по литическое. административное, культурное и историческое наследив и наделено регулирующими
полномочиями.
3.6 процесс местных органов власти (local government process): Совокупность взаимосвязан
ных или взаимодействующих действий местных органов власти (3.5), которые преобразовывают вход
(например, общественные политики, ресурсы, потребности и ожидания потребителя/гражданима (3.2)]
в соответствующий выход/результат (т.е. продукты/услуги, предоставляемые гражданам).
П рим ечан ия
1 В приложении А приведены некоторые примеры типичных процессов местных органов власти.
2 В ИСО 9004 представлено руководство по процессу улучшения для устойчивого успеха.
3.7 продукт (продукция)/услуга (product/service). Результат процесса.
П рим ечан ия
1 В настоящем стандарте под продуктом/услугой преимущественно предполагается категория продуктов,
предназначенная для местных органов власти (3.5). Хотя некоторые из продуктов/услуг по своей природе неося
заемы. они могут включать в себя и некоторые материальные компоненты (например, консультативные брошюры,
контейнеры для отходов, бомбоубежища). Примерами продуктов/услуг могут быть обеспечение питьевой водой,
канализация и дренаж, освещение, вывоз мусора и гражданская оборона.
2 Одним из основных продухтов/услуг. которые часто предоставляют местные органы власти, является ос
новной продукт проектов разработки, для которого, возможно, понадобятся конкретные планы качества (развитие
планов качества и управление проектами, см. ИСО 10005 и ИСО 10006 соответственно).
3 Существуют следующие четыре универсальные категории продукта/услуги:
- собственно услуги (например, транспорт, образование, охрана порядка);
- обеспечение (например, доступ к информации);
- материальные изделия (например, паспорт, свидетельство о рождении, водительские права);
- переработка материалов (например, контейнер для сбора мусора).
4 Продукт/услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно выполненного во
взаимодействии поставщика с потребителем/гражданином (3.2), и в общем случав не материален.
Предоставление продукта’услуги может включать в себя следующее:
- действия, направленные на предоставляемый потребителем материальный продукт (например, автомо
биль. нуждающийся в ремонте):
- действия, направленные на предоставляемый потребителем нематериальный продукт (например, справка
о доходах, необходимая для подготовки налоговой декларации);
- предоставление нематериального продукта (например, предоставление информации в контексте передачи
знаний);
- создание благоприятной для потребителя обстановки (например, в отелях и ресторанах).
Обеспечение представляет собой информацию в общем случае нематериально и может быть представлено
в форме подходов, транзакций или процедур.
Материальные изделия в общем случав осязаемы, их количество выражено исчисляемой характеристикой.
Материалы переработки в общем случав материальны, но их количество — непрерывная величина. Зача
стую и материальные изделия, и материалы переработки называют товарами.
5 Обеспечение качества главным образом сфокусировано на целевом продукте.
6 Общественная политика (3.15) — основные направления деятельности каждого местного органа власти,
обычно представляющие собой продукты/услуги.
(ИСО 9000. 3.4.2. с изменениями]
4