ГОСТ РИСО 18091—2016
Договор с гражданином (см. 3.4) является типичным документом, в котором обычно определены
обязательства и права местных органов власти по отношению к потребителям/граждаиам.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
7 Процессы жизненного цикла продукции
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ дол
жен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (на
пример. участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или
заказам) и обеспечивать:
a) определение требований к продукции:
b
) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, следует под
держивать в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна полу
чить подтверждение у потребителя до их принятия к исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить исправление соот
ветствующих документов, а заинтересованный персонал должен быть поставлен в известность от
носительно изменившихся требований.
П р и м е ч а н и е — В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, не
целесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ можно распространять на
соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы.
Местные органы власти должны обеспечить определение требований к продукту/услуге в измери
мых величинах, которые позволяют объективно проверить предоставляемые продукты/услуги.
Даже не дожидаясь письменного запроса от потребителя/гражданина, перед тем как принять тре
бование. местные органы власти должны удостовериться в правильном понимании этого требования.
Подобное может иметь место, например, в таких продуктах/услугах, как вывоз отходов, освещение в
общественных местах или обустройство дорог, когда потребитель/гражданин специально не запраши
вает продукт/услугу, однако местный орган власти предвидит потребность в нем. Все требования долж ны
быть документированы.
7.2.3 Связь с потребителями
ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
7 Процессы жизненного цикла продукции
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b
) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
Для обеспечения прозрачности и публичной подотчетности местные органы власти должны рас
ширять участие потребителя/гражданина в своих процессах, связанных с потребителями.
Местные органы власти должны создать эффективные процессы обмена информацией и про
движения продукта/услуги, основываясь на требованиях, особенностях, готовности, цене и связанных
процедурах. Процессы обмена информацией и обратной связи на основе участия заинтересованных
20