ГОСТ Р 57314—2016
X
а
ф
X
5
а
с
а
х
I
ф
5
«X
ё
Для целей внутрен
него
и
внешнего
бенчмаркинга
X 9
1
i iI
П
« g |
С 55 $
q I а
о
а
S
<ъ
а.
й
X
ф
ш.
£
Е
г
Ф
ф
5
а.
Затраты на обслу
живание
сумми
руют затраты на
каждый
процесс
(прямые
и
кос
венные) из числа
процессов
Уров
ня 2
Затраты
на
об
служивание,
по
деленные на оце
ночное
значение
средних затрат
Платежи заказчи
ка,
поделенные
на
рассматрива
емые затраты на
обслуживание
(NJ
а
I
а
0
§
ф
1
8
§
ф
а
с
О
Прямые затраты на рассма
триваемый процесс с целью
осуществления
деятельно
сти. необходимой для транс
формации входных даиных в
выходные даиные требуемо
го качества или своевремен
но оказанные, как это согла
совано всеми участвующими
сторонами. Все затраты на
услуги и материалы третьей
стороны включены,
Косвенные/
нематериаль
ные затраты на рассматри
ваемый
процесс,
которые
возникли во время выполне
ния данного процесса
Численное
сравнение
за
трат на конкретный процесс
обслуживания со средними
затратами
на
аналогичные
процессы, для
целей
вну
треннего и внешнего бенч
маркинга
Разность
между
достигну
тым товарооборотом
и за
тратами на оказание услуг
см
X
о
§
а
г
X
г
со
<Х
ф
£
£
ф
Я
и
II
Косвенные’
нема
териальные затра
ты, относящиеся к
обслуживанию
Эффектеность за
трат на обслужива
ние
[%/€]
Размер прибыли
т
а
ф
о
ф
§
X
X
ё
§
ф
а
с
О
KPI, объединяющий за
траты на процессы Уров
ня 2 для всей деятель
ности по обслуживанию,
необходимой для реали
зации сервисных требо
ваний заказчика
KPI,
характеризующий
какими
усилиями’вкла
дамя был достигнут кон
кретный
результат.
Он
отражает относительные
затраты на рассматрива
емые процессы обслужи
вания при их сравнении
с эталонной услугой или
со средними затратами
KPI, определяющий вза
имосвязь
между
тем,
сколько денег необходи
мо потратить, чтсбы
в
конечном итоге получить
оплату за услугу
о
1
«X
X
§1
’Ъ
«
5 |
s £2
*л
Ь- £
а
я
>
2 §
С 1
о
с
&
II!|
г- Ю
л
III
48