ГОСТ Р 57314—2016
определяет внутренние бизнес-правила и бизнес-стратегии, определяет принципы управления данны
ми. оценивает в целом качество выполнения услуг с тем, чтобы предпринять меры по его повышению, и в
конечном счете обеспечивает соответствие внешним правилам регулирования. Помимо этого, фаза
поддержания обеспечивает доступ к информации о характере клиентуры, о портфеле услуг, сервисном
соглашении или контракте, о ресурсообеслеченности, о показателях работы сервис-партнеров и т. п. В
целом же в фазу поддержания включена вся деятельность, относящаяся к обучению персонала,
управлению активами и производственными ресурсами, а также обслуживанию и развитию сети услуг.
Наилучшая практика фазы поддержания чрезвычайно многообразна и узко специализирована в части
условий процессов, и поэтому сложна для конкретизации.
7.6 Система оценки качества обслуживания (SPMS)
SPMS сформирована в виде трех модулей: Объект обслуживания (SO). Деятельность по обслу
живанию (SA) (совместно формирующие рабочий интерфейс) и Удовлетворенность заказчика оказы
ваемой услугой (SE), которые снабжены значениями показателей эффективности (PI) на различных
уровнях детализации в соответствии с пятью целевыми направлениями.
Для модуля деятельности по обслуживанию значения PI характеризуют реализацию собственного
внутреннего процесса обслуживания поставщика услуг в части эффективности и надежности выполня
емых процессов. Для модуля Объект обслуживания акцент делается на технических характеристиках
объектов (например, на характеристиках машин в случае технического обслуживания), которые об
служиваются поставщиком услуг в производственной сети снабжения заказчика. Между поставщиком
услуг и потребителем услуг осуществляется взаимодействие, оцениваемое специально разработан
ными показателями динамики взаимодействия, такими как «надежность взаимодействия» и «точность
информации». Эти показатели напрямую или косвенным образом влияют на результаты деятельности на
обслуживаемых объектах. Указанные модули SPMS приведены на рисунке 11.
Объект обслуживания (SO)Деятельность по обслуживанию (SA)
О
Примеры показателей
эффективности(PI)
Ш ш • )• Доступность
Примеры показателей
эффективности (PI)
• Надежность
урОБень
и
Б
ыст
р
°
тз
в
-*
производительности
* Уровень качества
2
О
Г,
Ъ
ъ Я ;
§
S
J
t
?’
S
*
реагирования
• Затраты
Потребитель услуг
Поставщик услуг
-и-а
л
Удовлетворенность заказчика услугой
Рисунок 11 — Модули SPMS
Модуль удовлетворенности заказчика оказываемой услугой предназначен для оценки разры
ва между фактическим выполнением операций по обслуживанию на основе объективных измерений
рабочего интерфейса и выполнением операций по обслуживанию с точки зрения заказчика. Модуль
удовлетворенности заказчика услугой содержит все PI рабочего интерфейса (модули SA и SO),
кото рые считаются наиболее важными для взаимосвязей в сфере услуг. Помимо этого предусмотрен
ряд субъективных PI. например степень доверия к услуге, средства коммуникации, эмпатия услуги, а
также доступность и безопасность услуг.
13