ГОСТ Р 57314—2016
Для каждого из модулей SO и SAопределены пять основных задач оценки качества обслуживания
с точки зрения целостного подхода как со стороны поставщика услуг, так и заказчика:
- Надежность: эти PI относятся к способности SA и SO достигать предполагаемого или согласо
ванного уровня операций обслуживания, либо уровня доступности услуг. Надежность относится к спо
собности SA выполнять требуемые операции при заданных условиях и в заданный период времени.
- Быстрота (время) реагирования: эти PI отражают период времени между началом и завершени
ем SA и период времени, связанный с SO (например, время выполнения заказа).
- Гибкость/адаптируемость: эти PI обеспечивают базис для оценки способности SAn SO адапти
роваться к меняющимся требованиям относительно времени и объема работ/интенсивности.
- Активы/затраты: эти PI отражают финансовые затраты для обеспечения функционирования SA и SO.
- Эффективность/продуктивность: эти понятия включают в себя относительные значения PI, ис
пользуемые для оценки статических значений PI в части времени и затрат, и отражают эффективность
использования ресурсов в процессе преобразования входных данных в выходные.
Все значения PI, а следовательно и значения KPI, относятся к конкретной целевой области. В
таком случае компания может непосредственно определять, какие KPI жизненно важны для выполне
ния ее стратегических задач, и это позволяет осуществлять эффективный контроль деятельности для
достижения успеха. При определении системы обобщенных показателей (service scorecard) в соот
ветствии со структурой Сбалансированной системы показателей (balanced scorecard) или конкретными
сервисными взаимосвязями поставщику услуг необходимо отобрать соответствующие KPI совместно с
заказчиком, либо учесть точку зрения заказчика в том виде, в каком она была заявлена торговым
персоналом.
Таблица 1 отражает распределение KPI Уровня 1 по направлениям SPMS и целевым областям де
ятельности. указывающее на то. какие PI необходимо оценивать в первую очередь при акцентировании на
конкретные стратегические цели. KPI Уровня 1 детально описаны в приложении Б.
Т а б л и ц а 1— Перечень KPI применительно к целевым областям деятельности и направлениям SPMS
П о к а з а т е л и ц е л е в о й
о б л а с т и д е я т е л ь н о с т и
Ц е л е в а я о б л а с т ь д е я т е л ь и о с т и 1 ’и а п р а в л е и и е S P M S
Д е я т е л ь н о с т ь
п о о б с л у ж и в а н и ю
О б ъ е к т о б с л у ж и в а н и я
У д о в л е т в о р е н н о с т ь
з а к а з ч и к а у с л у го й
Надежность
Надежность деятельности
по обслуживанию
Надежносгы’эффективность
обьекта обслуживания
Воспринимаемое качество
обслуживания
Быстрота (время) реа
гирования
Длительность цикла выпол
нения услуги
Производительное / эксплу
атационное время обьекта
обслуживания
Воспринимаемое качество
обслуживания
Г ибкость/приспосо-
бляемость
Длительность цикла выпол
нения услуги
Гибкость деятельности по
обслуживанию
Адаптируемость деятельно
сти по обслуживанию
Производительное/эксплу-
атационное время обьекта
обслуживания
Гибкость обьекта обслужи
вания
Адаптируемостьобьекта
обслуживания
Активы / затраты
Затраты на деятельность по
обслуживанию
Общие затраты на объект
обслуживания
Воспринимаемые затраты
на обслуживание
Эффективность / про
дуктивность
Эффективность деятельно
сти по обслуживанию Про
дуктивность деятельности
по обслуживанию
Эффективность обьекта об
служивания
Продуктивность обьекта об
служивания
Воспринимаемое качество
обслуживания
Воспринимаемые затраты
на обслуживание
7.7 Применение наилучшей практики для процессов различных типов
С целью реализации и дальнейшего совершенствования процессов планирования на фазе адап
тации можно использовать наилучшие и передовые практики. Цифровая связь между вовлеченными в
сервисный бизнес игроками, их сетью обслуживания и заказчиками содействует эффективному инфор
мационному обмену при планировании услуг. Другие практики, такие как совместное планирование,
прогнозирование и пополнение запасов/ресурсов. в том числе использование Межфункциональных
групп также способствуют деятельности по планированию услуг.
14