ГОСТ Р 57314—2016
6.2.1 Термины и нотации процесса
На каждом уровне детализации (типы и категории процессов) процессы описываются посредством
терминологии и нотации на основе соответствующих последним достижениям науки и техники базовых
процессных моделях, уже используемых в промышленности. Все процессы объединены взаимосвязя ми
входных/выходных данных, определяющими взаимозависимости между основными областями (ти пами
процессов) планирования, выполнения и поддержания, внутри самой области потока (категории
процесса), а также изнутри-наружу и снаружи-внутрь с бизнес-партнерами (слой совместной работы).
- Типы процессов Уровня 1 обозначаются заглавными буквами:
Р — планирование (plan)
А — адаптация (adapt)
В — реализация/выполнение (build)
О — управление (operate)
SU — поддержание (support)
- Категории процессов Уровня 2 следуют за потоком создания стоимости:
РА — планирование адаптации (plan adapt)
РВ — планирование реализации (plan build)
РО — планирование управления (plan operate);
- Процессы поддержки Уровня 2 обозначаются как:
SUI — менеджмент информационной поддержки (support information management)
SUR — менеджмент ресурсной поддержки (support resource management)
SUS — менеджмент стратегической поддержки (support strategy management).
6.2.2 Взаимосвязи входных/выходных данных
В IRM-модели каждый процесс характеризуется определенными входными и выходными данны
ми. связанными друг с другом с целью формирования единого потока, который определяет последо
вательность и связанную с ней взаимозависимость. Входные данные могут переходить от выходных
данных другого процесса или от объекта, являющегося внешней сущностью для поставщика услуг
(на пример. заказчика или поставщика). Тем же образом выходные данные процесса могут
переходить к одному или более процессам и/или к каким-либо внешним сущностям. Такая
последовательность входных и выходных данных представляет собой информационный поток,
который однозначно сопро вождает исполнение услуги — от первого контакта с заказчиком до
окончания обслуживания.
6.2.3 Показатели эффективности
Показатели эффективности (PI) дают важную информацию для возможности контроля и управ
ления процессами в части эффективности и фактической результативности оказания услуг. Они оце
нивают. были ли достигнуты заявленные цели, и помогают идентифицировать потенциал для совер
шенствования. В IRM-модели каждый процесс имеет свой PI. присвоенный каждому уровню, который
показывает, что необходимо оценить во время реализации процесса. Обычно реперными точками для
измерения PI являются начало процесса, инициируемого входными данными, и окончание процесса, то
есть когда получены выходные данные. Дополнительно к этому существует система показателей,
которые измеряются в ходе процесса, например технические характеристики физических активов, на
пример машинного парка.
На стратегическом уровне операционные PI сгруппированы в систему ключевых показателей
эффективности (KPI). которые важны для бенчмаркинга, для внутреннего применения при сравнении
функционирования различных департаментов или производственных объектов, осуществляющих ана
логичную деятельность. или для внешнего применения при сравнении выполнения операций по обслу
живанию с конкурентами. Показатели эффективности структурированы специальным образом, форми
руя Систему оценки качества обслуживания (SPMS), описанную в 7.6.
6.2.4 Наилучшая практика
В IRM-модели наилучшая практика считается наиболее эффективным (наименее трудозатрат-
ным) и результативным (с наилучшими результатами) подходом к выполнению задания, основанном на
повторяющихся процедурах, которые ло прошествии длительного времени положительно зарекомен
довали себя в большинстве случаев. В IRM-модели после того, как характеристики процесса
измерены, а пробелы идентифицированы, очень важно определить перечень необходимых работ по
устранению этих пробелов. Для каждого процесса определен набор передовых практик в соответствии
со степенью его значимости для цепочки поставки услуг и в соответствии с возможностями
достижения процессом «хлучших в своем классе» параметров.
7