ГОСТ Р 57314—2016
7 Уровень 1 IRM-модели — Уровень стратегического процесса
Процессы Уровня 1 определяют область применения операций обслуживания, включенных в мо
дель. IRM-модель объединяет в себе все процессы, начиная от ознакомления с услугой до длительных
операций обслуживания с использованием подхода, основанного на «жизненном цикле услуги». На ос
новании такого подхода определены пять основных типов процессов: планирование (plan), адаптация
(adapt), реализация (build), управление (operate) и поддержание (support).
Предлагаемые конфигурации отражены в трех процессных категориях — планирование (plan), вы
полнение (execute) и поддержание (support), и в трех сервисных кластерах — обслуживание, упаковка и
модификация.
- Категория «планирование» управляется посредством агрегации, анализа и уравновешивания
требований заказчика в части обслуживания с одной стороны и возможностей и ресурсов поставщиков
услуг с другой стороны;
- Категория «выполнение» оперирует процессами, относящимися к типам адаптация, реализация
и управление. Процессы категории выполнения, предназначенные для удовлетворения потребностей
заказчика, в рамках фазы адаптация включают в себя адаптирующие к потребностям заказчиков порт
фели услуг, в рамках фазы реализация — создание новых предложений услуг и в рамках фазы управ
ление — управление этими услугами в интересах заказчика;
- Категория «поддержание» определяет и обеспечивает в организации необходимые сервисные
инфраструктуры с целью обеспечить максимально высокий уровень планирования и реализации про
цессов для внутренних операций поставщика услуг, а в дальнейшем обеспечить стандартные интер
фейсы для процессов бизнес-партнеров.
Рассмотренные процессные категории прочно связаны через стандартизированные взаимосвязи
входных-выходных данных с целью помочь поставщикам услуг в конфигурировании их конкретных опе
раций обслуживания и при их интеграции с производственными цепочками поставок.
7.1 Процессы планирования
Поскольку услуги не могут храниться как товарно-материальные запасы, то услуги по планирова
нию являются весьма критичным элементом для успешного ведения бизнеса в сфере услуг, и поэтому
охватывает всю существующую деятельность в этой сфере. В процессе реализации фазы планиро
вания структура процедурных методов изначально устанавливается в соответствии с полным циклом
цепочек поставки услуг и их операций. Акцент делается, прежде всего, на стратегическом и тактическом
планировании на среднесрочный и долгосрочный периоды.
Основная идея фазы планирования заключается в разработке долгосрочного стратегического пла
на для цели услуг, что поможет спрогнозировать ожидаемые требования рынка, формирующие тренды в
оказании услуг, задачи выхода на рынок, установить акцент на потребительском сегменте, осуществлять
взаимодействие с поставщиками и развивать сети услуг. Помимо этого процессы планирования вклю
чают в себя прогнозирование и агрегацию объемов работ, идентификацию, анализ и определение вну
тренних и внешних требований к ресурсам. На основе анализа требований к ресурсам и их
доступности определяются стратегические цели в сфере услугс тем, чтобы обеспечить успешное
продвижение через все фазы реализации услуг. Основные цели и ключевые решения для данного типа
процесса приведены на рисунке 6.
8