ГОСТ Р 57132—2016
потребностей и снижения эксплуатационных расходов. Таким образом, важными знаниями, в контек
сте управления взаимоотношениями с клиентами, являются знания, которые:
- успешно реагируют на проблемы клиентов;
- предоставляют информацию организации относительно улучшения ее взаимоотношений с кли
ентами;
- способствуют предотвращению появления проблем в будущем.
Управление взаимоотношениями с клиентами и управление знаниями когда-то считались совер
шенно разными методиками. По прошествии определенного времени стало ясно, что эти две методики
на самом деле направлены на реализацию одной и той же цели — постоянного совершенствования
процессов. Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами и М3, возможно, начинают
сливаться по необходимости и из-за требований клиентов.
Более эффективная интеграция М3 и управления взаимоотношениями с клиентами может
помочь организации ориентироваться в сложных проблемах поддержки. Многие организации до сих
пор не достигли той глубины интеграции, которая связывала бы практические работы с базами знаний по
управлению взаимоотношениями с клиентами. Однако некоторые организации используют области
пересечения управления взаимоотношениями с клиентами и М3 для формирования решений по реа
лизации продукции и услуг и предотвращению чрезмерной нагрузки при обслуживании клиентов.
В конечном счете, управление взаимоотношениями с клиентами заключается в получении знаний
о клиентах и их потребностях. Демографическая информация о клиентах может дать возможность
организациям гарантировать право доступа к информации в хранилищах знаний. Информацию в
системах М3 следует разделять в соответствии с классификацией (группировкой) клиентов в про
граммном обеспечении. Распространение информации из системы управления взаимоотношениями с
клиентами должно быть тесно связано с использованием МЗ-процессов.
Рассматривая М3 в более широком смысле, его можно считать управлением взаимоотношения
ми с клиентами, где имеется финансовая составляющая, а каждое функциональное подразделение
разрабатывает свой подход к М3, хотя половина сотрудников не осознает истинной цели своей
деятельности.
Движущей силой здесьявляется глобализация клиентов, которые рассеяны повсему миру. Таким
образом, каждая организация реализует возможность отслеживать деятельность в Китае и Америке с
единой точки зрения; в противном случае клиенты будут полностью разобщены. Это просто объедине
ние различной информации, поступающей из разных частей мира, для одного клиента, чтобы высшее
руководство организации могло видеть общую картину и имело возможность легче отслеживать
отношения с каждым клиентом.
Примеры
1 Ведущая компания по бухгалтерскому сопровождению задействовала простое графическое
средст во хпоиска лю дей и услуг» в качестве инструмента для сот рудников своих колл-центров, тем
самым помогая им оперативно и точно направлять предполагаемых клиентов к наиболее подходя
щим источникам ноу-хау. Конечным результатом этого стал рост степени удовлет ворения потреб
ностей клиентов.
2 Ведущая энергетическая компания продвигает продажи термостатов и уст ройст в управле
ния теплом и освещением по мест у работы своих клиентов. Она комплектует по индивидуальному
заказу партии т оваров, услуги и информацию, направленные на совершенствование управления инди
видуальными клиентами в энергетике. Она даже взяла на себя полную ответственность в части
энергетического менеджмента для своих клиентов, которые предпочит ают привлекать к работам
со ст ороны все ф ункциональные подразделения. Принимая на себя столь большую роль и от вет
ственность за качест во обслуживания клиентов, измеряемого по его повыш ению и по экономии
средств, компании получают гораздо большие доходы, чем можно было бы получать лишь за счет
продаж продукт ов и услуг, а также строят гораздо более прочные и долговременные отношения.
3 Компания, оказывающ ая ф инансовые услуги, поддерживает очень тесные партнерские от но
шения со своими т орговыми клиентами. Она отслеживает, какая часть т орговли оплачивается кли
ентами, пользую щ имися кредитными картами; сообщает мест ным торговцам о сокращении числа
операций владельцами кредитных карт и предлагает свои услуги по восст ановлению утраченного
бизнеса; она определяет надежных клиентов для т орговых отношений и предлагает способы
поощ рения этих клиент ов; она также поощряет своих консульт ант ов по работе с клиентами в соот
вет ст вии с тем. насколько велик их вклад в успех клиентов, а не т олько с тем, сколько доходов они
принесли.
4 Компания, оказывающ ая проф ессиональные услуги, объединяет свои ключевые ресурсы зна
ний в подход к управлению взаимоотношениями с клиентами с целью совершенствования процесса
26