ГОСТ Р 57132—2016
Конечные и долгосрочные результаты работ в области М3:
- интеграция М3 в комплексную программу по реорганизации (при условии полной легит имнос
ти) и придание широких полномочий коллект иву по М3;
- связь с более крупной программой по изменениям означает, что мероприятия по М3 приобрели
конкрет ный смысл и воспринимают ся бизнес-группами как их вклад в решение конкретных проблем;
- деятельность в области М3 помогла устранить некоторые ст рукт урные недостатки в ком
пании, например, неэффективность использования средств массовой информации или проблемы с
качеством на производстве.
3Банк развития представил план дейст вий в рамках крупной программы реформ, предназначен
ных для повыш ения эф фективности и динамичност и деятельности банка и его ориентированност и
на результат ы, ведущ ие к изменениям для сокращ ения масштабов бедности и процветания. Под
общей темой • Повышение эф фективности: Добьемся результат ов вмест е» реформы были направ
лены на решение четырех основных проблем: управления, направленного на использование информа
ции для повыш ения качества принимаемых решений, улучшения результатов на местах, повыш ения от
крытости, подот чет ност и и оперативности и предост авления организационных возможностей и
кадровых ресурсов.
5.3 Менеджмент знаний и управление взаимоотношениями с клиентами
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и М3 сконцентрированы на выде
лении ресурсов как на вспомогательной бизнес-деятельности с целью получения конкурентных преи
муществ. Управление взаимоотношениями с клиентами сосредоточено на управлении отношениями
между организацией и ее существующей/перспективной клиентурой, тогда как М3 стремится выявлять
знания, уже имеющиеся в организации. Сточки зрения менеджеров подходы как к управлению взаимо
отношениями с клиентами, так и к М3, способны оказывать положительное влияние на структуру
затрат и потоки доходов взамен распределения ресурсов. Тем не менее, как показали многие неудач ные
проекты, инвестиции в проекты по управлению взаимоотношениями с клиентами и М3 не лишены риска.
Выгоды от применения управления взаимоотношениями с клиентами и М3 могутбыть повышены,
а риск неудач снижен путем объединения этих подходов в так называемую модель клиентского менедж
мента знаний (КМЗ). Вданном контексте управление взаимоотношениями с клиентами требует упреж
дающего управления знаниями клиентов — знаниями о клиентах, от клиентов и для клиентов; при этом
М3 будет играть роль поставщика услуг.
Некоторые организации, которые уже освоили основы управления взаимоотношениями с клиен
тами. переносят свое внимание на М3 и интерактивное обучение клиентов, совместные продажи и
решение проблем с помощью сообществ. Многие процессы (предоставление услуг, сбыт и маркетинг),
очевидно, рассчитаны на внутренние ресурсы знаний, то есть на знания о поведении клиентов, а также на
знания клиентов относительно использования продукции или качества услуг, на знания сотрудников
организации в отношении методики продаж и понимания особенностей обслуживания клиентов, на
текущей маркетинговой информации и анализе поведения клиентов и их личных предпочтений, на
знания бизнес-партнеров, на знания бизнес-процессов и т. д.
Разработка эффективной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами способна
обеспечить организации каналы, методы, процессы и структуры, посредством которых организация
может взаимодействовать с другими организациями. Многие из организаций все чаще переносят
акцент с работ «для клиентов» на работу «вместе с клиентами». Исторически сложилось так. что боль
шинство крупных компаний ориентировалось на то. что возможно (часто это были исследования, раз
работки и производство), тогда как истинно инновационные организации ориентировались на то. что
нужно (то есть на то. что клиент не всегда может четко выразить).
Многие организации в настоящее время используют веб-методы в попытках добиться покупате
льского постоянства, оптимизации бизнес-процессов, создания новой продукции и предоставления
новых услуг, управления рисками и контроля за соблюдением стандартов, выхода на новые рынки,
повышения объема человеческого капитала, привлечения передовых технологий и. в конечном счете,
лидерства на рынке. Все эти цели управления взаимоотношениями с клиентами полностью дополняют
цели, намеченные М3.
Средства М3 также могут сыграть свою роль в успехе внедрения управления взаимоотношения
ми с клиентами. Например, некоторые программы по М3 (напримор. по системам поиска специальных
знаний) позволяют организациям предоставлять клиентам превосходные услуги с помощью
колл-центров, справочных служб и веб-самообслуживания. Такие средства ставят своей целью усиле
ние воздействия на клиентуру с целью изучения возможностей повышения уровня удовлетворения ее
25