ГОСТ Р 57132—2016
как правило, выполняет строго установленную работу, активно взаимодействуя с клиентами или насе
лением, у него, как правило, имеется четкая иерархическая структура управления в клиентской среде,
устанавливаемая руководством организации для отраслевых и региональных менеджеров (через
руководителей филиалов и коллективов) и наконец — через сотрудников службы поддержки клиентов.
Линии коммуникаций соответствуют иерархической схеме соподчинвниости команд, и многие из
данных сотрудников занимают в организации относительно низкие должности.
Персонал по работе с клиентами обычно получает значительный объем структурированного
обучения. Он испытывает очень большой дефицит времени и ресурсов в клиентской среде, которая
строго контролируется с помощью разнообразных показателей. Организация несет юридическую ответ
ственность задействия персонала по работе с клиентами, который зачастую обладает ограниченными
возможностями для инноваций способов, используемых в своей работе, поскольку его ключевой зада
чей является поддержание стабильности, а не инновационная деятельность.
Хорошим примером этого могут служить учреждения государственного сектора. Они выполняют
установленную законодательством функцию. В этих организациях требуется обеспечение единого
уровня оказания услуг сегодня, в следующем году, и даже, возможно, в последующие 10 лет. В подоб
ных случаях М3 должен сосредотачиваться на вопросах стабильности, повторяемости и точности
выполнения задания. При этом проблема состоит в поддержании этих функций перед лицом возмож
ных реорганизаций, выхода на пенсию сотрудников организации и других дестабилизирующих факто
ров. В отличие от других областей бизнеса в контактной среде имеется лишь небольшой объем работ,
основанных на коллективной деятельности или на проектах, а вместо них обычно выполняются
работы, связанные с основным бизнесом и отражающие любые изменения и проекты, реализуемые
руководством организации. Основная цель М3 в отношении персонала по работе с клиентами — это
эффективное распространение знаний, поступающих из центральных органов управления, филиалов и
центров.
Объем информации, необходимый персоналу по работе с клиентами, часто достаточно велик и
может включать в себя информацию о продукции или услугах, подробные сведения о самой организа
ции. последние обновления информации и новости, юридические и нормативные акты. Большая часть
этого объема знаний используется ежедневно, и. следовательно, довольно легко запоминается. Пер
сонал по работо с клиентами часто нуждается в информации, поступающей к нему, прежде чем она
окажется у кого-либо в организации, и ему необходимо обеспечить абсолютную непротиворечивость
этой информации с информацией, предоставляемой клиентам. Если кто-то из клиентовзвонитдважды
и разговаривает с двумя различными операторами колл-центра, то он должен получать один и тот же
ответ. Аналогично, ответы, выдаваемые в двух различных филиалах, также должны совпадать. Для
удовлетворения всех указанных потребностей может оказаться необходимой разработка базы знаний,
содержащей задокументированную подробную информацию относительно продукции, процессов и
запросов клиентов. Для поддержания базы знаний в состоянии, отвечающем современным
требованиям, следует ввести в действие бизнес-процессы.
Кроме того, поток знаний не должен быть однонаправленным. Поскольку персонал по работе с
клиентами осуществляет непосредственное взаимодействие с клиентами и населением, он является
бесценным источником информации о рынке, понимая клиентов лучше, чем большинство других
сотрудников в организации, и зная конкретные потребности и претензии клиентов. Процессы следует
вводить в действие для переадресации информации, получаемой персоналом по работе с клиентами, в
соответствующие подразделения организации, например, в отдел продаж или подразделение по
выработке стратегии. Поступая таким образом, организация может создать интегрированную культуру
внутри организации.
4.6.3 Менеджмент знаний и службы информационной поддержки (колл-центры)
Службы информационной поддержки и колл-центры могут стать центром деятельности организа
ции. обеспечивая непосредственную связь с клиентами. Один неудачный опыт — иклиент может обра
титься в другую организацию. Если клиент звонит в колл-центр для получения информации о новой
продукции или услуге, он нежелает слышатьо том. чтооператор не может найти последние материалы
о них. Хотя получение текущей информации сотрудниками службы информационной поддержки имеет
решающее значение, также существует и необходимость в обмене знаниями между операторами
колл-центров, когда кто-либо выявляет более эффективный метод обработки запросов клиентов.
Поэтому сегодня экономика определяет всеобъемлющий М3 как решающийфактор в управлении
службами информационной поддержки. В тех случаях, когда текучесть кадров является высокой, ком
пании будут сталкиваться с трудностями, связанными с сохранением знаний своих сотрудников, кото
рые они приобрели за время работы в конкретной организации. Помимо работ по увеличению
численности персонала, многие службы информационной поддержки теперь привлекают к выполне-
20