ГОСТ Р 57132—2016
и реагирования на замечания и предложения (вместо одност оронней связи из центра, которую он
посчит ал неэфф ективной при внесении изменений).
3Комитет по глобальным МЗ-коммуникациям компании, оказывающ ей проф ессиональные услу
ги. бы л создан для интеграции МЗ-сообщений с другими ключевыми и ф ункциональными подразделени
ями организации, в том числе с подразделениями по маркетингу, управлению персоналом и
информационным технологиям. Такие средства, как. например, интранет-портал компании, помогли
объединит ь различные ф ункциональные подразделения организации. «Ярмаркой знаний» стал сайт,
посвящ енный 1000* сильному сообщ ест ву в фирме, что привело к проф ессионализации ф ункциональ
ного подразделения по М3, атакже к налаживанию т есных связей между этим подразделением и другими
ключевыми ф ункциональными сообществами, в том числе:
- с l-SIte — инновационным сайтом поощ рения и вознаграждения за креат ивность и разработку
новы х продукт ов (что привело к вы пуску на ры нок нескольких новы х важных доходных продукт ов и
услуг);
- News & C om m unication— внутренним (внешним) коммуникационным сообщ еством и веб-сай
том. кот орые позволили компании расширит ь охват и повысит ь эф фективность ее маркет инговых
обращ ений с сущ ественным снижением затрат;
- HR Self-Service — сайтом, позволяющ им сотрудникам ф ирмы вы полнят ь свои админист рат ив
ные обязанност и (по пенсионному обеспечению, командированию, банковскому делу и т. д.) своевремен
но и с меньшими затратами.
Помимо своей пост оянной направленности на инновации, эта компания также недавно обратила
свое внимание и на связь М3 с другими процессами управления и темами, например, управлением отно
шениями с клиентами (CRM), которые руководит ели стараются использоват ь для достижения конку
рент ных преимуществ.
Тем не менее, существующие отношения между М3 и маркетингом часто вызывает споры, хотя
многие маркетинговые подразделения могут невольно использовать М3. Ведущие стратегии маркето
логов по сбору информации о клиентах состоят в предоставлении более качественных услуг и сотруд
ничестве в области инновации, которые аналогичны проектам в области М3 и многим маркетинговым
мероприятиям. Эффективное использование маркетинговых знаний в организации может создавать
выгоды за счет повышения информированности рынка, усиления сегментации клиентов, что создает
ощутимую прибыль на инвестированный капитал (ROI) и освоение инновационных возможностей. В
контексте услуг, ключевым является способность точнее прогнозировать сдвиги на рынке и измене ния
вотношениях с клиентами, тогда как инновации и интеграция новых услуг происходят в ответ на эти
изменения.
Когда маркетологи смогут увидеть, как различные активы знаний используются в различных кам
паниях, и оценить их эффективность, обучение может быть направлено на развитие креативных про
цессов. Часто при маркетинге отсутствует корпоративная память о том. что работает, а что не
работает. М3 позволяет этим знаниям формировать перспективные маркетинговые стратегии. На
основе внутренней и внешней информации подразделения по маркетингу в организациях могут полу
чить всеобъемлющий обзор всех клиентов, основанный на детальной информации клиентов, сделках,
взаимодействиях, рыночных, демографических и психографических данных, — эта информация
может анализироваться методами прогнозного моделирования и использоваться для изучения
предпочтений клиента.
Применение М3 к маркетинговому функциональному подразделению также может давать значи
тельную экономию (прибыль) игарантировать прозрачность инвестиций. Средства М3 имеют большое
значение для управления клиентами, получения знаний о рынках и эффективного использования их
для максимального удовлетворения их потребностей и оперативного реагирования на поведение рын
ка. путем использования полногоспектра связанных с М3 методов, технологий и мероприятий. Органи
зации могут гарантировать точную ориентированность на свои продукты и услуги с максимальной
экономической эффективностью с целью удовлетворения все более сложных требований клиентов.
4.5.3 Менеджмент знаний и внутренние коммуникации
Многие организации не уверены в правильном подходе к осуществлению внутренних коммуника
ций. Поскольку роли коммуникаций, как правило, многофункциональны, их положение в организации,
возможно, не так важно, как партнерство в каждом бизнес-подразделении. В самом деле, некоторые
организации используют менеджеров по работе с клиентами (контрагентами)для коммуникаций, кото
рые непосредственно работают с производственными сферами бизнеса, так что коммуникации могут
стать неотъемлемой частью операций в каждой области.
Как правило, функциональное подразделение находится либо в автономном подразделении по
коммуникациям, либо в отделе по работе с персоналом, либо (довольно часто) в подразделении по
18