ГОСТ Р 57132—2016
мию своих работ сторонних поставщиков информации, которые должны отвечать на запросы относи
тельно некоторых видов продукции. Этих сотрудников следует считать экспертами.
Колл-центры представляют собой растущий вид бизнеса, и многие крупные организации стали
рассматривать их в качестве основного способа взаимодействия с клиентами. Эффективно работаю
щие колл-центры могут давать множество бизнес-преимуществ, в том числе — повышение эффектив
ности деятельности организации, сокращение временных затрат, снижение финансовых издержек и
повышение гибкости.
Возможно, самой большой проблемой в работе колл-центров, однако, является предоставление
клиентам нужной и своевременной информации. Для гарантии сбора, управления и поддержания в
актуальном состоянии знаний необходимо создать ряд эффективных процессов, для поддержки кото
рых следует создать системы М3.
Многие службы информационной поддержки и колл-центры в настоящее время оснащены систе
мами протоколирования вызовов, которые способны отслеживать состояние сбоев и возникновение
проблем, что предполагает разработку базданных общих проблем и решений, тем самым снижая обь-
ем знаний, которые сотрудники должны хранить в своей памяти. Такая информация может помочь
уменьшить число простых вызовов службы информационной поддержки, что облегчит нагрузку на эту
службу и позволит ей сосредотачиваться на более сложных случаях.
4.7 Встраивание менеджмента знаний в функциональные подпрограммы
4.7.1 Общие сведения
Обмен знаниями и обучение должны проводиться по определенной тематике (или в рамках уста
новленного контекста): в противном случае можно остаться с ценной информацией, но без знания или
понимания того, как, когда и почему ее необходимо применять в повседневной работе. Чтобы знания
были устойчивыми и представляли собой непреходящую ценность, важно, чтобы усилия в области
М3 были согласованы с ежедневными бизнес-процедурами, которые действительно используются
сотрудниками организации. Для приобщения любого сотрудника к пониманию его роли в собственных
работах и работах других сотрудников (независимо от их принадлежности к определенному бизнес-
подразделению). следует разработать общио повседневные процедуры (регламенты) или бизнес-про
цессы.
Бизнес-процессы стабильны, непрерывны и многофункциональны, и, следовательно, являются
наиболее надежной платформой, на которой можно создавать ноу-хау и постоянно совершенствовать
способы работы сотрудников организации. Инвестирование в единственную, общую систему, основан
ную на процессах, может в некоторых случаях давать значительные выгоды, не только с точки зрения
эффективности и уменьшения затрат, но иобъединения сотрудниковдля их более тесного взаимодей
ствия. сокращения циклов обучения новых сотрудников или сотрудников, переходящих из одного под
разделения в другое, а также для выработки единого языка общения для всей организации.
Выгоды и обоснование для встраивания М3 в бизнес-процессы лежат в основе формирования
общего языка ив предоставлении подразделениям на всех уровняхорганизации актуальных, легкодос
тупных данных, информации и знаний, полученных за многие годы накопления опыта. Принятие еди ных
методов в повседневной деятельности поддерживает усилия по повышению компетенций
сотрудников.
Поиск подходов к М3 можно начинать с его встраивания в довольно традиционные функциональ
ные подразделения, например, в финансовый отдел, где М3 можно согласоватьс методами дебетова
ния, стратегиями ценообразования и системами планирования ресурсов, чтобы сформировать
значимую оперативную информацию для тех. кто принимает решения.
4.7.2 Измерение нематериальных активов в функциональных подпрограммах
В попытке помочь организациям в оценке уровня обмена знаниями, формировании стратегий,
ориентированных на знания, и определении ценности их нематериальных активов, основоположники
М3 разработали серию индикаторов состояния, которые помогают менеджерам в нескольких указан ных
выше функциональных подразделениях отслеживать их нематериальные активы.
4.8 Краткие выводы
Многие организации переходятот понимания М3 в качестве отдельной, независимой «функции» к
подходу, обеспечивающему встраивание МЗ-мероприятий в существующие бизнес-функции.
Помимо своей традиционной административной роли, такие функции, как управление персона
лом. предоставляют возможности для выполнения многих мероприятий, направленных на усиление
процессов обмена знаниями и обучения в различных организациях. Менеджмент знаний может играть
21