ГОСТ Р 57132—2016
маркетингу. По мере развития функционального подразделения внутренние коммуникации в нем
постепенно становятся частью стратегии, принимаемой на уровне совета директоров организации.
Высокие темпы изменений во многих отраслях промышленности стали сильным катализатором
развития внутренних коммуникаций.
Специалисты по распространению информации (communication team) нередко испытывают дав
ление со стороны государственных чиновников и лоббистских групп. В такой среде, коллективам по
внутренним коммуникациям необходимо понимать движущие силы бизнеса и действовать в качестве
исполнительных консультантов. Например, многие организации понимают, что внутренние коммуника
ции являются жизненно важным средством содействия развитию культуры. Это может затрагивать
интересы многих специалистов — практиков в области М3, поскольку изменения поведения икультуры
представляют самые большие препятствия на пути к успеху М3.
Внутренние коммуникации также могут играть ключевую роль в объединении других функцио
нальных подразделений организации и совершенствовании методов обмена знаниями в целом.
Менеджмент знаний, в свою очередь, может способствовать внутренним коммуникациям в достижении
своих намеченных целей — поддержания хорошей информированности организации и управления
изменениями. На стратегическом уровне успешно объединенные внутренние коммуникации будут спо
собствовать созданию гибких и постоянно меняющихся организаций, которые будут оперативно
реагировать на рост конкуренции и новые требования клиентов.
Одной из областей, в которых коммуникации могут действительно добиваться положительных
сдвигов — это демонстрация ценности М3, которую он может приносить сотрудникам организации за
счет совершенствования способов выполнения ими своих ежедневных обязанностей. Последнее осо
бенно важно при стремлении получить одобрение для работ по М3 со стороны руководства
организации.
4.6 Менеджмент знаний и сбыт (продажи)
4.6.1 Общие сведения
Эффективность продаж может сильно зависеть от качества М3. Например, любой организации в
сфере торговли необходимо знать следующее:
- информацию о ключевых сотрудниках с точки зрения выполнения ими поставленных задач и
удовлетворения требований клиентов;
- какой процент менеджеров по продажам выдает квоты;
- как часто прогнозы совпадают с реальными результатами продаж;
- реальные затраты времени специалистов по продажам на обслуживание клиентов;
- влияние решений поуправлению отношениями с клиентами (CRM)на эффективность продаж.
У специалистов по продажам во многих отраслях промышленности существуют потребности в
знаниях, которые в настоящее время не удовлетворяются. Наивысшие четыре бизнес-цели для специ
алистов по продажам — это увеличение доходов, повышение эффективности продаж, возрастание
доли рынка и укрепление потребительской лояльности. Ключ к достижению этих целей — обмен
накопленными знаниями.
В организациях, в сбытовой деятельности которых М3 находится на высоком уровне, число
менеджеров по продажам, которые соответствуют или превосходят свои квоты, увеличивается на
25 %.
Персонал в сфере торговли часто недостаточно прочно связан со своими клиентами из-за отсут
ствия знаний об их потребностях, тогда как маркетинговые подразделения хорошо осведомлены о своей
продукции и профилях своих клиентов. Таким образом, они теоретически должны вооружить специа
листов по продажам этими знаниями. Действительно, знания могут иногда передаваться коллективам
продавцов с помощью приложений для управления контентом, с целью их информирования о профи лях
клиентов, демографии, корпоративных маркетинговых активах и т. п. Сегодня торговая среда ста
новится все более запутанной в связи с внедрением различных методов коммерческих продаж,
например, прямой работы с клиентами, торгового посредничества и электронной коммерции. Этот
набор методов продаж необходим бизнесу для сохранения известного бренда и внешнего вида, осно
ванных на надлежащем использовании активов знаний.
4.6.2 Менеджмент знаний и персонал по работе с клиентами
Помимо специалистов по продажам, в организациях предусмотрен и другой персонал по работе с
клиентами (front-line people), который непосредственно взаимодействует с клиентами или населением.
Им может быть персонал в отделе регистрации, в службе технической поддержки, в службе поддержки
клиентов, а в целом — это все сотрудники филиалов организации, информационно-справочных теле
фонных центров (колл-центров) илидиспетчерских служб (см. 4.6.3). Персонал по работе с клиентами,
19