ГОСТ Р 53699—2009
8.2Измерения
8.2.1 Удовлетворенность потребителя
ГОСТ Р ИСО 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребите
лем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы
менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой инфор
мации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качес
тве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности,
претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
8.2.2 Внутренние аудиты
ГОСТ Р ИСО 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интер
валы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией:
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область приме
нения. частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор и проведение аудитов должны
обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять
свою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и
требований, связанных с планированием и проведением аудитов, введением записей и составлени
ем отчетов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, что
бы все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсроч
ки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия
должны включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
8.2.3 Контроль параметров процессов
ГОСТ Р ИСО 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо,
измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать спо
собность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не
достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
П р и м е ч а н и е — При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем
мониторинга ипи измерений, подходящих дпя каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соотве
тствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.
8.2.3.1Отдеп качества должен организовать работу по расследованию и документальному
оформлению критических отклонений.
26