ГОСТ Р 54138-2010; Страница 47

потребителей будут достигнуты.

Необходимо отметить, что постоянство потребителей является более важной составляющей прибыли, чем доля участия на рынке, и 5 %-ное увеличение преданности может увеличить размер при­были от 25 % до 85 %.

ГОСТ Р ИСО 9001 разрешает каждой организации определить методы получения и использо­вания информации, которая им необходима для удовлетворения потребителя. Каждая организация должна определить наиболее эффективный метод, установив вначале, что необходимо знать и как это получить (см. 7.2.3).

1. Есть ли у вас план внутренней проверки?

Внутренние аудиты (проверки) необходимы для обеспечения эффективности и актуальности сис­темы менеджмента качества. Качество не является ответственностью только нескольких людей, каж­дый должен играть свою роль. К сожалению, существует тенденция к игнорированию или отклонению от запланированных процедур по прошествии времени. Процессы внутреннего аудита (проверки) позволяют выяснить, насколько хорошо сотрудники соблюдают установленные процедуры. Не исклю­чается необходимость в переопределении применения процедуры или даже в ее изменении для отра­жения улучшения или новых методов. Основным принципом является соблюдение основного правила «говори, что делаешь» и «делай, что говоришь».

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 для процесса внутренней проверки качества необходимо создать документально оформленную процедуру. Большинство организаций идентифи­цируют и проводят подготовку сотрудников для выполнения внутренних проверок качества как обязан­ности, требующей неполного рабочего дня. Процесс внутренней проверки качества можно вкратце охарактеризовать следующим образом:

• планирование и определение рабочих областей, подлежащих проверке;
• анализ соответствующих результатов проверки, полученных в процессе предыдущих проверок, и соответствующей информации по качеству выполнения работ;
• проведение проверки с ориентацией на получение объективных доказательств, анализ записей и документов;
• подготовка отчета о проверке;
• верификация проведения необходимых корректирующих действий.

Результаты проверки рассматриваются в процессе анализа со стороны руководства (см. 7.3.9). Параллельно с этим руководство, как правило, утверждает план проверки. Аудиторы работают на основании полномочий и подчиняются высшему руководству.

2. Есть ли у вашей организации документально оформленная процедура для управле­ния несоответствующей продукцией?

Каждый процесс имеет определенную степень изменения результата. Некоторая степень изме­нения должна предполагаться и является естественной, однако периодически изменение превышает допустимый предел. В этом случае продукция считается несоответствующей.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 организация должна иметь документально оформленную процедуру, описывающую, как действовать в случае производства несоответствующей продукции. Во многих случаях общие несоответствия идентифицируют, и затем план качества обеспе­чивает представление инструкций, необходимых для утилизации.

Несоответствующую продукцию следует идентифицировать, чтобы предупредить ее переход к следующему процессу в цикле производства и обслуживания и особенно — к потребителю. Несоответ­ствующая продукция требует принятия соответствующих действий, поскольку ее производство связа­но с расходами, которые должны быть минимизированы в максимально возможной степени.

Идентификация и управление такой несоответствующей продукцией, как детали и устройства, не представляют, как правило, проблем в течение производственного процесса, однако проблемными являются идентификация и управление поставкой несоответствующей услуги. Многие услуги не имеют измеряемых качественных свойств, которые могут проявиться как несоответствующие. Провайдеры услуг должны определить соответствующие методы идентификации, позволяющие определить, когда произошли сбои, скорректировать их и включить ситуацию в запись для улучшения.

3. Есть ли у вашей организации процесс сбора информации и анализа данных для опре­деления степени удовлетворения потребителя?

Определение степени удовлетворения потребителя рассматривается в 7.9.3. Данные и инфор­мация, полученные в результате анализов удовлетворения потребителей и сопутствующей деятель­ности, следует оценивать по форме, которая может быть включена в анализ со стороны руководства. Необработанные данные часто представляют в графическом виде для иллюстрации тенденций и срав­нительной информации, помогающей руководству оценить результаты.