46
процедурам, обеспечивающим продолжение его правильного функционирования.
- Комментарии, часть 9. Мониторинг, измерение и анализ
- Идентифицировала ли ваша организация конкретные аспекты, которые необходимо измерять для обеспечения соответствия продукции?
В части 1 вопросов рассмотрены аспекты качества продукции и позиции на рынке, необходимые для обеспечения соответствия требованиям потребителей. В части 9 предлагается продемонстрировать достижение запланированных целей и задач в области качества на примере вашей продукции и процессов.
Планирование продукции или услуг и составление соответствующих планов в области качества необходимы для обеспечения их реализации. Необходимые характеристики качества продукции, являются ли они физическими или имеют другие качественные свойства, следует измерять для определения степени соответствия готовой продукции запланированным результатам (7.4.1).
Изготовители могут подтвердить соответствие своей продукции установленным требованиям, используя для этого хорошо известные или общепринятые методы. Немногие провайдеры услуг имеют аналогичные методы для подтверждения того, что их услуги отвечают установленным требованиям.
В качестве примера сервисной организации, которая не контролирует качество услуг, можно привести телефонный центр, который делает все возможное для определения эффективности сотрудников. Целью такой работы является получение статистических данных, необходимых для улучшения степени удовлетворения потребителей. Если ваше планирование качества является полным, вы получите идентификационные измеряемые характеристики качества своей услуги и разработанные методы для их измерения.
- Идентифицировала ли ваша организация общие цели и задачи для системы менеджмента качества?
Политику и цели в области качества устанавливают в руководстве по качеству. В части 1, вопрос 8, рассмотрены цели и задачи, которые должны быть достигнуты организацией. Менеджеры должны быть способны продемонстрировать методы, которые они применяют для контроля и измерения эффективности достижения целей в области качества. Система менеджмента качества должна дать измеряемые результаты, работающие на благо организации и компенсирующие расходы и усилия, необходимые для внедрения и поддержания системы в рабочем состоянии.
Высшее руководство должно будет охарактеризовать достижения в области качества в процессе аудита (проверки). Анализ со стороны руководства (7.3.9) предоставляет возможность определить, достигла или нет ваша система менеджмента качества целей и задач, которые вы установили для нее (см. 7.1.8).
- Есть ли у вашей организации процесс мониторинга, измерения и анализа удовлетворения потребителя?
В соответствии с требованиями настоящего стандарта организация должна «контролировать информацию, относящуюся к мнению потребителей о том, удовлетворяет ли организация их требования». Полученную в результате информацию анализируют для принятия соответствующих действий.
Удовлетворение потребителя является абстрактным понятием, и многие организации пытаются контролировать его посредством прослеживаемости жалоб потребителей, случаев возврата продукции и аналогичных проявлений неудовлетворенности потребителей. Этого недостаточно, поскольку отражает одну сторону (негативную) реальной ситуации.
Во многих организациях действуют очень сложные системы управления процессами, осуществляются программы подготовки и обучения и создана культура отличного качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. Некоторых потребителей может интересовать ваша система менеджмента качества, однако в действительности многих из них интересует только получение продукции удовлетворительного качества.
Многие организации стремятся получить обратную информацию от потребителей, чтобы предвосхитить их изменяющиеся потребности или восприятия. Улучшение продукции и новые виды продукции могут производиться для обеспечения потребностей рынка по мере изменения или эволюции ожиданий потребителей.
Удовлетворения потребителей достигают при интеграции трех составляющих. Они были идентифицированы как:
- организационные процессы;
- качество выполнения работы сотрудниками;
- информация.
Система менеджмента качества управляет организационными процессами и качеством выполнения работы сотрудниками. Информация или данные, касающиеся восприятий потребителя, необходимы для улучшения процесса и подготовки сотрудников. При объединении процессов, качества выполнения работы сотрудниками и данных потребители получают продукцию, которую они хотят, и цели удовлетворения