35
- должна перепроектировать свои процессы реализации продукции.
План качества может также представлять инструкции по рассмотрению проблем, связанных с несоответствующей продукцией.
- Предусматривают ли финансовый план и бюджет вашей организации расходы на качество и другие входные расходы, обеспечивающие достижение необходимых показателей качества продукции?
Продукция неудовлетворительного качества может оказать серьезное влияние на финансовый успех организации. Отчеты о прибылях и убытках отражают, как правило, информацию по доходам и расходам, но не изменения в расходах из-за невыполнения целей в области качества. Такие расходы на качество приводят обычно в сносках мелким шрифтом к ежегодному отчету. Расходы на производство продукции неудовлетворительного качества оказывают значительное, но скрытое влияние на прибыльность организации.
Расходы на качество делят, как правило, на внутренние и внешние. Внутренние расходы на качество, которые наиболее легко управляемы, включают расходы на предупреждение и оценку. Внешние расходы на качество могут быть значительными и включают жалобы потребителей, возврат продукции, гарантии, юридическую ответственность и даже расходы, понесенные в результате судебного иска.
Финансовые отчеты, включающие расходы на качество, позволяют организации осуществлять менеджмент и улучшать свои процессы и качество продукции и услуг. Они также показывают, как улучшение качества положительно сказывается на качестве работы низшего звена.
- Установила ли ваша организация задачи в области качества и требования к выпускаемой продукции или оказываемым услугам?
Цели в области качества, которые относятся к характеристикам качества и особенностям продукции или услуг организации, включают, как правило, физические характеристики и другие свойства продукции или услуг. Характеристика качества и особенности могут быть указаны в планах и чертежах или доведены до сведения сотрудников в процессе подготовки или инструктажа. Целью в области качества в телефонном центре может быть ответ на звонок в течение установленного времени и общение с абонентом в приятной и эффективной манере. Такие свойства достигаются в результате подготовки и опыта.
- Идентифицировала ли и обеспечила ли ваша организация ресурсы, необходимые для поставки качественной продукции или услуг?
Ресурсы на качество включают инструмент, оборудование, производственные здания и рабочую среду, необходимые для производства качественной продукции или услуг с оптимальным экономическим эффектом. Сотрудники работают более эффективно, когда человеческие потребности (для ресурсов на качество) согласованы. Машинное оборудование будет постоянно работать с хорошими результатами, когда его должным образом поддерживают в рабочем состоянии и эксплуатируют в хороших условиях.
- Знаете ли вы, как подтверждать соответствие вашей продукции или услуг установленным требованиям?
План качества должен описывать, как вы предполагаете подтвердить, что ваша продукция или услуги отвечают установленным требованиям. Это может включать измерение физических или химических свойств или проведение испытаний продукции в установленных условиях. Многие виды контрольных и испытательных работ могут быть выполнены на готовой продукции, однако в отдельных случаях они должны быть выполнены на отдельных частях или составных частях, которые находятся в готовой продукции.
Иногда результаты контроля или испытаний готовой продукции нельзя использовать для подтверждения того, что готовая продукция отвечает установленным требованиям. В таких случаях план качества должен установить процессные определенные точки, когда возможно проведение испытаний и контроля на этапах производства или обслуживания. Кроме того, сам процесс производства или обслуживания должен быть управляемым, а такие аспекты, как температура, время и интенсивность расхода, должны быть контролируемыми. Операторы должны быть подготовлены и квалифицированы для выполнения таких процессов, которые иногда называют специальными процессами, потому что недостатки становятся очевидными только после эксплуатации продукции или оказания услуги (см. 7.8.3).
- Есть ли в вашей организации необходимые записи, подтверждающие соответствие вашей продукции или услуг установленным требованиям качества?
Запись является документом, который устанавливает достижение результата посредством действия и обеспечивает доказательство выполнения работ, как было запланировано. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 записи следует вести и поддерживать в рабочем состоянии для обеспечения доказательства того, что процессы реализации продукции или оказание услуг и готовая продукция или услуга отвечают установленным требованиям. Большинство такой продукции, как оборудование, следует контролировать и испытывать, если необходимо, до ее поставки потребителям, а подготовка записей не является проблемой. Более трудной является подготовка записи, подтверждающей